權(quán)健集團從祖國悠久、浩瀚的中醫(yī)藥文化寶庫當中汲取養(yǎng)分，并視這一無價的資源為企業(yè)發(fā)展的核心命脈和支撐力。13年來，權(quán)健集團先后挖掘、收集和整理針對各類疑難雜癥的民間中藥秘方600余副，全線產(chǎn)品均在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新研發(fā)而成，主要涵蓋營養(yǎng)保健產(chǎn)品、自然醫(yī)學產(chǎn)品、本草女人香系列產(chǎn)品、草本護理日用系列產(chǎn)品、家庭養(yǎng)生護理品、節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品以及中草藥等諸多方面。

 

 

　　在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時，權(quán)健集團在董事長束昱輝的帶領(lǐng)下遵循“以中醫(yī)文化作為根本指導，以經(jīng)典秘方作為核心依托，以弘揚國粹作為責任義務，以促進健康作為使命天職”的發(fā)展基調(diào)，恪守和奉行“專業(yè)至上，服務至上”的原則，為中醫(yī)藥文化得以系統(tǒng)地繼承、科學地振興和務實地發(fā)展不斷貢獻著力量。

 

　　引領(lǐng)服務再升級 保護消費者權(quán)益

　　2016年是權(quán)健集團推動大客服體系建設的關(guān)鍵一年，做出了提升服務能力的決定，對運營部、客服部進行了改造升級，打造透明服務空間、提升服務環(huán)境，全面提升權(quán)健集團服務品質(zhì)。經(jīng)過近半年的工作，大客服服務體系的升級改造工作取得了階段性的成績，服務質(zhì)量發(fā)生了飛躍式的變化與提升，夯實了權(quán)健集團大健康戰(zhàn)略發(fā)展的基石。

　　首先是打造透明服務空間，展現(xiàn)員工風采。客服部門打破傳統(tǒng)慣例，全部辦公職場進行透明化改造，改變了原來客服辦公區(qū)相對封閉、光線較差的情況，寬敞明亮的辦公職場給人以豁然開朗的感覺。改造后的辦公職場對客服員工提出了更高的要求，原來僅臨柜人員與客服接觸，而現(xiàn)在全體員工均呈現(xiàn)在廣大會員及經(jīng)銷商面前，職場環(huán)境、人員精神面貌等均時刻接受著市場的考驗，與此同時，每位員工更直接地意識到自己的一言一行均代表著權(quán)健集團的形象，工作的責任心、主動性均得到了大幅提升。

 

 

　　其次是升級服務柜面，提升服務體驗。客服部對前臺、客服柜面、退換貨中心、客戶等候區(qū)進行了全面的升級改造，重新設計了服務大廳及等候區(qū)的格局，引入了排隊叫號系統(tǒng)、增加了等候區(qū)坐椅數(shù)量、添置了電視設備全天播放權(quán)健品牌及文化的相關(guān)視頻。改造后的服務柜面，專業(yè)性、舒適性均有較大程度的提升，排隊叫號系統(tǒng)的引入使柜面服務業(yè)務的處理效率更加高效。

　　再次是強化服務意識，提升標準化水平。客服部門致力于不斷地強化服務意識和提升服務標準化水平。在日常工作中，強調(diào)從服務意識的角度審視工作，提出工作首問負責，問題無歸屬負責的工作原則，提出不言人非但言己過的溝通原則；通過知識庫、業(yè)務工單等系統(tǒng)化手段提升作業(yè)的標準化水平；通過定期的日常專業(yè)知識考試，提升一線服務人員的專業(yè)化水平，為廣大客戶提供更為高效、便捷、貼心的服務。

 

　　力推大客服體系 夯實大健康基石

　　在激烈的市場競爭中，每一個企業(yè)都有其特定的發(fā)展模式，而每一個發(fā)展迅猛、競爭力很強的企業(yè)背后，總有值得別人研究和學習的管理模式。我們不難發(fā)現(xiàn)，正是那些有時候讓人看起來不可思議的管理模式，卻鑄造了很多企業(yè)的輝煌。

　　權(quán)健集團創(chuàng)立于2004年，在短短的13年發(fā)展中，權(quán)健集團已經(jīng)從當年的小公司成長為如今的產(chǎn)業(yè)化集團型企業(yè)，橫跨醫(yī)療行業(yè)、中草藥行業(yè)、保健品行業(yè)、中醫(yī)藥化妝品行業(yè)、金融行業(yè)、機械行業(yè)、體育行業(yè)等諸多領(lǐng)域，將產(chǎn)業(yè)資本、商業(yè)資本和金融資本融于一身，年產(chǎn)值超過百億元。

　　伴隨著權(quán)健集團近年來的快速發(fā)展，原有的服務體系已日漸不能滿足市場的需求。為了更好地服務市場，提升客戶滿意度，權(quán)健集團于2016年5月做出了大力推進大客服服務體系建設的戰(zhàn)略規(guī)劃，通過整合大客服服務體系、打造透明服務空間、改造現(xiàn)場咨詢等候區(qū)環(huán)境等方面提升權(quán)健集團整體服務的專業(yè)性、舒適性、高效性，從而進一步保證消費者的合法權(quán)益。

 

　　運管部+客服部 優(yōu)質(zhì)客服無死角

　　在權(quán)健集團大客服服務體系的框架下，運管部與客服部真正進行了業(yè)務職能方面的劃分。運管部主要負責集團合作店鋪的管理與維護、市場經(jīng)銷商業(yè)務辦理、客戶投訴處理、直銷業(yè)務對接等，用最真誠的心來為市場經(jīng)銷商從根本上解決每一個問題。2016年度解決店鋪問題2600余件，解決客戶投訴600余件，解決市場人員基礎(chǔ)業(yè)務2600余件，在協(xié)調(diào)客戶與集團內(nèi)部各部門的關(guān)系上，運營部起著橋梁和紐帶的作用。

　　而作為權(quán)健集團設立時間最長的部門之一，客服部的服務宗旨是“真心尊重，和諧溝通，耐心聆聽，積極回應”，通過400呼叫中心、柜面服務中心、調(diào)換貨服務中心為客戶提供全方位的服務。其中，400呼叫中心除提供一般咨詢服務外，還設置了產(chǎn)品專家咨詢服務坐席，為客戶提供專業(yè)的權(quán)健產(chǎn)品咨詢服務；柜面服務中心、調(diào)換貨服務中心分別設立權(quán)健集團天津總部中心及華東服務中心兩個中心服務柜面，服務更高效。