互聯網技術應用的迅猛發展和快速迭代，催生了網絡經營模式的裂變，極大地拓展了《消費者權益保護法》涉及的主體、內容和地域的內涵。《電子商務法》充分考量電商發展特征，在消費者權益保護方面作出了積極回應。然而，現有消費者權益保護工作的地域性和電商交易的跨區域性之間存在天然矛盾，必須在準確把握電商領域消費維權特征的基礎上，建立與電子商務更為匹配的消費維權制度，推動形成統一開放、競爭有序的消費環境。

 

　　電商領域消費者權益保護的三個特征

　　電商領域消費維權具有跨地域性。消費維權制度同市場主體登記、監管執法等方面的制度一樣，與經營者所在物理空間緊密相聯。目前，全國不少地方制定了消費者權益保護方面的地方性法規或規章，彰顯了地方政府對消費維權工作的高度重視。依此建立的維權體系以地域管轄、行政機關介入為主，其運行基礎是消費者和經營者處在同一地域（法域），優勢是便于經營者所在地的行政機關和社會組織更好地維護消費者的合法權益，保證取證、管理以及協調工作的實效性和可操作性。　

　　電子商務的發展對傳統消費者維權體系產生了沖擊。在消費者“身不動”的情況下，網絡購物極大地擴大了消費行為的地域半徑，以經營者為中心的監管原則和以消費者為中心的維權原則之間出現了不協調的情況，跨地域維權、跨法域法律適用成為電商領域消費維權面臨的普遍問題。無論以商家經營地的法律作為維權標準，還是以消費者住所地的法律作為維權標準，執法部門和司法部門都難以在消費者和經營者之間找到利益平衡點。

　　電商平臺消費者保護標準相對統一。受當地經濟社會狀況和法治建設水平等多方面因素影響，各地經營者在消費供給、消費環境建設和消費維權方面的能力、水平參差不齊，由此帶給消費者的感知也不盡相同。中消協發布的《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》顯示，在消費環境以及消費者主觀感受等方面，各地情況存在較大差異。

　　對于電商平臺而言，不論其經營活動覆蓋的地域多大，其向消費者提供的服務標準相對統一。實踐中，不論是對消費者，還是對平臺內經營者，電商平臺主要采用本地消費者權益保護標準，客觀上導致少數因侵害消費者權益而受到懲罰的外地商家對平臺的消費維權措施提出異議。這是做好電商領域消費維權工作必須面對的新課題。

　　電子商務場景下消費者以信息為實際消費對象。實現消費者和經營者信息對稱是《消費者權益保護法》追求的重要目標。在網絡空間，消費者無法看到商品實物，對于商品的認知主要來源于平臺內經營者在平臺上發布的文字、圖片和視頻等，容易出現“商品描述與實物是否相符”“物流信息是否真實”等方面的問題。在這樣的情境下，網絡消費者消費的對象一定意義上可以稱之為信息消費，不同于傳統意義上的商品實物消費。

　　當互聯網與購物融合在一起，保護消費者知情權等基礎和解決方案相應發生變化。雖然《消費者權益保護法》針對網絡購物設立了“七天無理由退貨”等特別制度，但由于當前的消費維權制度建立在實物消費基礎上，仍無法滿足消費者對電子商務信息消費的維權需要。　

　　毫無疑問，信息治理是電商領域消費維權的首要工作。比如，應用技術手段加強對海量商品信息的管理；將山寨商品關鍵詞搜索結果指向正規品牌，使傍名牌商品信息無法展示；應用人工智能技術研發人臉與人體分析、活體檢測、圖像相似度等具有深度學習能力的機器視覺技術，提高信息的全面性、真實性、合法性，保障消費者獲取真實、準確的商品信息。

 

　　建立與電子商務更為匹配的消費維權制度

　　明確電商平臺在消費者權益保護中的地位。今年1月1日起正式施行的《電子商務法》賦予電商平臺多項責任和義務，電商平臺既是經營者，又是管理者、協調者。這一定位極大地改變了經營者和消費者之間的關系，使得電商平臺在消費維權中起到舉足輕重的作用。　

　　根據《電子商務法》的規定，電商平臺有協助消費者維權的義務，但電商平臺并不是《消費者權益保護法》規定的適格主體，不屬于行政機關、消費者組織以及其他第三方社會組織中的任何一種類型，其基于民事關系制定管理制度。因此，必須在《電子商務法》視野下重新審視現行消費者權益保護制度，厘清電子商務生態中各方主體的權利義務。　

　　建議在下一步法律制修訂中明晰以下五方面內容。一是電商平臺在規制平臺內經營者經營行為、促進消費者權益保護方面具有一定自治空間；二是電商平臺在處理消費者投訴等方面的基本義務；三是對電商平臺在保護消費者知情權等方面的基本要求；四是電商平臺信息提供義務的限度；五是圍繞針對電商平臺的投訴和針對平臺內經營者的投訴，分別作出規定。只有明確上述內容，才能把握電子商務的特征，協調好《消費者權益保護法》和《電子商務法》關于消費者權益保護的相關規定，更大限度地平衡電商發展和消費者權益保護之間的關系。　

　　從公法和私法角度區分消費者權利。建立消費維權制度的初衷是通過公權力介入等制度設計，補強消費者相對于經營者的弱勢地位。消費者權利具有天然的公法屬性，在消費者權益保護制度設計上，主要以公權力介入為主要手段。　

　　從電商領域消費維權實踐看，把消費者權利全部歸于《消費者權益保護法》層面的公法屬性，會帶來四個方面的問題。一是各地消費者關注的權利種類不一致，《消費者權益保護法》難以得到有效實施，地方立法空間小；二是經營者難以充分尊重不同個體的不同權利需求，無法進一步細分市場；三是鑒于履職要求，公權力會不可避免地介入個體之間的民事關系，可能出現公權力不恰當介入市場活動的問題；四是不利于培養消費者理性消費的習慣和自主選擇自我救濟途徑。

　　市場經濟的基礎是私權，而不是公權。公權力應更少地干預市場自由，更多地干預市場秩序。筆者建議，在《電子商務法》框架下，適當區分公法屬性的消費者權利和私法屬性的消費者權利，分別給予不同層面的保護。這樣做既有利于電商平臺在公法層面建立普適性的消費維權體系，又能夠使不同地域、不同需求的消費者得到恰如其分的保護。把私法權利交由民事主體處理，把公法權利交由行政機關處理，行政機關更多專注于消費維權制度建設、信息發布標準制定等宏觀事項。由此，不斷提升行政效能，逐步實現消費維權的高效協同和社會共治。