Linda Rising 等 著，funwave 譯

簡介

本文介紹的多種模式有助于鑄造一個完美的公司。我們衷心希望在應用這些模式對公司改造之后，您的公司不再只是一個供人定點上下班的地方，而是一個可以讓置身其中的人有不一樣感覺的場所，一個可以讓人釋放活力，成就自我的舞臺。

Enron和WorldCom公司丑聞的曝光，讓我們有機會看到一種困擾人的領導模式和它所導致的后果，在這樣的模式下，以希望、誠信和完美為基礎的完整意義的一個公司是見不到的，而惟利是圖的公司卻處處可見。我們深信，要想贏利，你必須絕對信得過自己的產品或服務，并且關愛你的顧客或客戶。這不是刻板的教條，這是活生生的商業準則。一個真切關注自己產品和產品使用者的公司是能夠創造奇跡的。Tom Peters講過一個有關麥當勞創始人Ray Kroc的故事：有人問Ray Kroc“你成功的秘訣是什么？”，他答道， “你得有鑒賞漢堡包美麗的能力”。看到這里，你可能先是一笑，稍加思索之后，你得承認他的話很有道理。

完美的公司尊重個人，不論顧客還是雇員，這樣的組織透明、協作，堅信良好的人際關系是所有商業活動成功的基礎。其組織結構像是一個網絡，而不是自上而下等級嚴明。這樣的公司，機會均等，不會見利忘義。[Hefferman02]

列夫托爾斯泰在《安娜˙卡列尼娜》一書中寫道：幸福的家庭是相似的，不幸的家庭各有各的不幸”。我們進行了一系列采訪，都以“你有一個完美的公司嗎？”開始發問。其他提問則圍繞著“對你而言，完美的公司意味著什么”展開。最后，我們找到了一家完美的公司所應具有的共性，被訪者的回答就是答案。

Arie de Geus [ deGeus97 ] 把公司分為兩種。第一種，他稱之為經濟型公司，純粹為經濟目標而運營，在這樣的公司里，人也是資產，公司的目標就是以最小投入獲得最大產出。經濟型公司意識不到它對整個社會負有怎樣的責任，只是一臺為少數經理人和投資者盈利的法人機器。在第二種公司，投資回報當然重要，但這種回報是為了服務于人。為了盈利和生存，企業要進行如下活動：定義角色及分工，建立共同的價值取向，招聘人員，職業培訓，資歷評估，履行合同，處理與外界、承包人的關系，制定完善的離職政策。公司的每個成員都明白到個人的價值與公司的價值同生共存。De Geus 把這種組織稱為“活的公司”（Living Company）。我們則稱之為“完美的公司”。

年僅十歲的 Lilah Polewka 有一家養老鼠的小公司，這個公司每個月可以賣出幾十只品種珍奇的老鼠給本地的寵物店。Lilah榮獲2002年度青年成功企業家（Junior Achievement Entrepreneur）大獎。她對其他企業家的建議是：享受樂趣，不斷學習，與企業共同成長[ Jr02 ]。說得好！

其實每個人都具有企業家的潛質：人人都想要解決問題， 迎接挑戰， 發掘自身的潛力。[ Carbonara97 ] 換句話說，我們都愿意做些把可能變成現實的事情，而這正是一個企業家應該具有的素質。

開著手做這件事情時，我們買了很多書來看，想盡可能掌握在這方面的知識。這些書與我們展開了單方向的對話，他們說， “看看我們在Lucent， 或 IBM，或 GE，或 HP的所作所為。”但書中的故事可能令你我汗顏，而且并不一定適合你。而我們這本書面對正是剛剛開創了一家中小型企業的企業家們，市面上已有的圖書大都忽略了這部分讀者。

盡管堅信書中提及的諸多模式可應用于任何規模的企業，我們還是主要針對小型企業，所以，對于一般情況下小型企業主操心不著的問題，本書不直接涉及，比如與股東相關的問題。

對于贏利和成功這類任何企業都關注的話題，本書也不直接闡述。我們深信：不論一個企業的產品是什么，屬于何種行業，也不管企業家個人對成功的定義是什么，這些模式都是達到你所期望目標的鑰匙。在某種意義上，主要遵循了這些模式，盈利和產品的成功指日可待。

大多數人以為自己所面臨的問題是絕無僅有的，而我們發現小企業主們面臨的很多問題都是類似的，區別不在于產品是什么，他們面臨的都是人的問題。

在模式領域有豐富經驗的Linda Rising和Daniel May，與商業教練Caroline King和Steve Sanchez一同研究了如何運營小型企業的問題。Caroline有20年以上的擔任小型企業企業顧問的經驗。Steve于1990年在亞利桑那州的菲尼克斯（Phoenix）創辦了自己的企業Master Marble， 從事商業教練和顧問也有超過七年的歷史。

Linda在2001 年的一個圣誕晚會上遇到了Steve，對模式和公司管理的一番深入交談之后，他們決定寫一本書。不久， Steve又把Caroline介紹來，他們一直在從事模式的研究，而Linda一直在研究小型企業。Daniel編寫過兩套模式，對模式和完美的公司有豐富的經驗，他遠在丹麥，是本書中唯一不住在菲尼克斯的作者。

致謝

感謝PloP’02的項目負責人Bruce Whitenack的鼓勵和寶貴意見，感謝VikingPLoP’02 項目的負責人Klaus Marquardt啟發我們從全球的角度觀察問題和對我們的模式的幫助。

模式語言的結構

完美的公司

你想要你的公司與眾不同，制定一個完美的目標，發揮卓越的領導才能，創建優美的環境，聘請一流的人才，吸引一流的顧客和友好的企業外界人士。

完美的目標

通過制定目標為你完美的公司指明方向，不是去描述一項產品，而是更深層的東西的描述。

卓越的領導才能

只有用心，你的領導才能才會有所長進，為你的完美公司植入一顆靈魂，這一切從了解你自己開始。

世界很小

有一顆開放的心，尋找分享興趣的機會，結識更多的人。

知道自己的短處

在一個小團體內，你以為自己必須無所不知，其實知道沒有人無所不能更重要。

合適的教練

當你進退維谷，不知如何繼續時，找一個好的教練吧。

優美的環境

創建一個賓至如歸的工作場所，人們可以有安全感，并能自由成長。

組織的誠信

優美的環境依賴于盈利和道德之間的平衡。在這樣優美環境中的你的公司和你，同樣適用于這條原則。

一流的人才

想要網羅到一流的人才并充分發揮他們的才能，就要找到最適合的人。欣賞各人不同的才能，保證他們的才能可以發揮到極致，不要擔心有一天他們會離開。

合適的人做合適的工作

想要找到一流的人才，就要廣而告之你的要求。世界很小，相信你的直覺，不要只相信簡歷，試用一段時間。

試用

想要知道你準備錄用的人是否適合，試用一段時間看一下。

各種才能

各種不同的一流人才發揮他們不同的才能才有公司的美麗。

才能最大化

想要你的職員發揮出他們的最大才能，就要以對待志愿者的方式對待他們。

從容辭職

公司由人構成，而人總是處在不斷的發展變化之中，要知道天下沒有不散的宴席。

改變談話方式

與價值觀不同的人打交道，要改變你談話的方式。勿以怒制怒，讓對方感覺到你的真誠。

完美的顧客

以誠待人并期望你的顧客同樣真誠。

友好的外部人士

與公司外的人打交道時，要把話說明，并遵守承諾。

完美的公司

留心一下，你會發現一家完美的公司的不同部分之間協調運轉；開會時氣氛平和；各個部門都高效運作；工人、管理人員、用戶和合伙人，都心態良好并有團隊意識；管理人員、工人以及雇員之間相互信任，活力充沛地為共同目標奮斗著。而一家不完美的公司，雇員惶恐不安，管理人員苛刻、無情、官僚。工人覺得自己在進行一次走向死亡的行軍。--Bruce Whitenack

你新開創了一家小企業或是一家正在運營的小企業的管理者人之一。

你不想另開一家公司；你希望你的公司有特色、完美。

書店里有多種多樣的關于如何創辦一家企業的自助類書籍，讀者挑花了眼，不知到底該信奉哪家哪派。這世界變化快，想要學習的時候，你不用擔心找不到被不斷改寫的新規則。基本原理和基礎在更新，成功的定義也在變，就算是好的設想也需要有人來指導。如何開始？如何繼續？需要幫助時找不到幫助，于是我們自然而然回到老路上去。

一家目光遠大的公司的層出不窮的優質產品和優良服務的根源正是這家優秀的公司本身，而不是其他。不管多么曾經多么輝煌的產品、服務和構想，終將成為歷史，而一家有遠見的公司，只要它能領先于現有的產品生命周期，不斷去創新，發展，那它被淘汰的概率就會減小。 [Collins+94 ]

因此：制定一個完美的目標，發揮卓越的領導才能，創造優美的環境，聘請一流的人才，吸引一流的顧客和友好的企業外界人員。

在2001 年1月我在北亞利桑那州與朋友滑雪的時候，摔傷了膝蓋，于是不得不去看整形外科醫生戴夫，分手時我們似乎已經變成了多年的老朋友。他為我做了兩次膝蓋手術，并一直悉心照料我。后來戴夫醫生成了我們的顧客，他為他在山里的房子購買了花崗巖的廚房工作臺面。從設計到完工，我和他的妻子參與了所有細節。直到完工2個月以后，戴夫博士才有機會見到整個工程。我約他見個面。走進檢查室時他說“我有些東西要給你”，轉身離開房間，回來時候交給我一張支票，已簽字，但金額一欄空白。他說“我不知道需要多少錢，所以你來填吧”。回到辦公室以后，我把這張支票給員工們看，同時留心他們的反應。大家都明白了所謂完美的公司究竟是什么樣子。--Steve Sanchez

完美的目標   

我在1990 的秋天創辦了Master Marble，亞利桑那州菲尼克斯的一個天然石加工企業，當時僅有兩個雇員。我自認為頗具創造力，可以從無到有，從少到多生產出產品來，但事實上我的特長是產生構想，與他人分享，然后把藍圖變成現實。--Steve Sanchez

你意識到成就一家完美的公司不僅僅意味著生產一項產品、為客戶服務和賺錢。 

沒有地圖你如何確定前進？ 

企業家有時會陷在細節里而看不清大局，這種情形下要找到問題所在并不容易。人們還是做那種老式的烘肉卷——也許，他們曾設想過要做得更快或是更便宜，然而還是走不出自己的老套路：還是用那些料，卻希望做出不同的口味。可能嗎？ 

公司要有自己的立場，要有無可爭辯的最低標準，必要時他們可以說：“違背標準的工作我們不會接受，因為它不合乎我們的宗旨”。[ Webber02 ]19世紀的哲學家托馬斯卡萊爾（Thomas Carlyle）說，“人活著得有原則，不能活在討價還價中。”有原則的人的生活會很簡單，他只需照章辦事而不必浪費時間和精力去討價還價。[ Marriott+97 ] 

人貴有自知之明，一個公司和每個員工也應當明白“我們是誰”，這并非無足輕重的小事。可是企業的自知之明并不那么容易達到，那么降低一下難度，企業至少應該知道“我們不是誰”，當后者都達不到時，企業就無法對某個方案做出類似“這不符合我們旨”的判斷，這樣的公司顯然缺乏判斷力，而判斷力意味著遠見。必須有個人從骨子里明確“我們”是什么、不是什么，這種“明確“來不得半點虛假。狗可以嗅出恐懼一樣，當一個公司缺少“判斷力”時，員工們怎會感覺不到？[ DeMarco01 ] “創辦企業之初，如果不制定一個眾人都認可的目標，索性卷鋪蓋回家。就像“我們是美國的公民，為了締造一個更完美的聯邦……”中的“目標”一樣，一個公司的目標必須是對公司性質的準確描述。[ Waldrop96 ]

因此：制定你的目標。不是指定義一項產品進行，而是對更深層的一些東西的描述。 

如果有人問起你的公司做些什么，一個完美的目標會讓你發出源自內心的微笑。完美的目標能夠點燃、激發、打動和創造人心靈深處美好的感情，使人感覺充實，有安全感，并且總是很興奮。 

確定并且描述你的目標并不容易，你需要時間，正確的指導有助于你完成對目標的指定。請先回答以下問題：

l         作為一個公司，“我們”是誰？

l         我們的目標是什么？

l         我們提供什么產品 / 服務？

l         我們想成為什么？想以什么聞名？

l         為什么我們是特別的？

l         我們以何為榮？

l         我們的產品 / 服務有什么不同？

l         我們在乎什么？

大衛·帕卡德（David Packard）提出了下列問題：“首先，我想討論一個公司為什么要存在，換句話說，我們在這里是為了什么？我想許多人錯誤地以為公司存在就是為了賺錢。而實際上，賺錢只是一個公司的存在的重要結果之一，所以我們不得不更深入地探尋公司存在的真正理由。”正確回答下面這個問題有助于你找到不論是現在還是100年以后都站得住腳的答案：“為什么不關掉公司，兌換現金，甩賣資產?” [ Collins+94 ] 

不要只是鼓吹這些理論，著手建立的具體的機制讓變化和進步成為現實。[ Collins+94 ] 一旦知道了目標，你就明確了方向，現在就制定你的規劃和任務，把你的藍圖變成現實吧。發揮卓越的領導才能，創造優美的環境，聘請一流的人才。

Century Roofing有限公司，亞利桑那州的一家在屋頂行業有著超過 30 年經驗的公司，長久以來，本著友誼和誠信的原則，我們與客戶建立了長期的良好關系，并以極具競爭力的價格提供最優品質的房頂系統。 

身為行業的領軍企業的Master Marble有限公司，是一家出品美觀耐用天然石材的公司。Master Marble代表了優質的客戶服務，精湛的技藝和創新精神。在雙贏的環境中，我們繁榮壯大。 

Ginger L. Price, D.D.S. 一個專業的牙齒美容團隊，我們承諾以最貼心的方式為珍視自己健康的人群提供最全面周到的高品質服務。 

小型的服務性企業唯有遵從以下規則才能生存于激烈的競爭中：

l         出色地完成工作，并把本企業的創新之處作為宣傳企業的要點。

l         吸引令人激動的人 – 而不是那些與眾不同的人。

l         一日三省吾身，不要自滿，今天的桂冠不過是明天的糞堆。

l         那些有意或無心離開的人，確保他們在這里有所收獲，有過特殊的經歷，并且交到了朋友。他們會幫你擴大企業的知名度！

l         通常企業都存在的復雜的派系爭斗，我們的企業里沒有這種現象，有的是一個協作的、充滿朝氣的，幽默的，充滿歡笑的團隊，人們互相支持。

l         不要讓懷疑和謠言蒙蔽了我們的良知。

l         注重小節，及時接聽電話，發送正確的發票，勿忘錯誤總是發生在細節之中。

l         與令人興奮的顧客和搭檔一起工作，他們會帶給我們好心情，從他們那里我們可以學到東西，享受與人合作的樂趣，當然他們還得是準時付帳的人。

l         量入為出，支出包括中上水平的員工薪水和未來較高水平的投資。

l         在為顧客提供優質服務的過程中成長壯大，成長不是為了什么好處。                    

卓越的領導才能

企業的領導著好比一艘船的船長。不是每一個船員都有機會跟船長直接打交道，但每個人都在關注著船長的一言一行。領導者的所作所為會對企業文化產生潛移默化的影響。當然不是所有的領導者都稱職。我見過這樣一些領導：他們安于現狀，人云亦云，但求穩定，大權緊握，隱于幕后。這樣的領導是不是更像保管員和一般的行政人員？顯然，領導該做的事遠遠多于這些。一個船長要善于領導，迎接挑戰并鼓舞士氣。她做出危險的決定，但是事事四平八穩，那么我想她根本不是在做領導工作。我想大多數雇員都明白：每一個決定都完美、正確，那是不可能的，他們期望的是船長展現出他卓越的領導才能。

你是一個企業主，想建立一家完美的公司，你已經為公司制定了一個完美的目標。

如何營造并保持一種既富有挑戰性、又能培養鍛煉人的公司環境？

我不由地想起那些我景仰的領導者們，他們都虛懷若谷，而這正是領導者所應具有的最重要的品質。可以用多種不同的方式去營造這樣一種氣氛：人們之間可以正常地交流。把員工變成以優質工作為榮的人；向員工灌輸這樣的意識：在某種程度上，我們的團隊，是精英，是世界上最優秀的隊伍。讓他們思考“誠信”的意義。無論是什么，總要有種東西能把大家凝聚在一起，我認為這種東西就是團隊的“靈魂”。人，生來就渴望成為某個集體的一部分，作為集體一份子的人，能做出比單獨的個人更好的工作。如今的現代化社會，并不存在那么多的團隊可以讓人加入，對于我們中的許多人而言，最順理成章可以參與的團隊就是我們工作的團隊。因此，在組建一個團隊的時候，一定要把“靈魂”注入這個團隊。“靈魂”好比種子，種下“靈魂”，團體才能開始成長。[DeMarco97 ]

以人性化的方式讓員工釋放其聰明才智用最有效手段的完成該完成工作，這就是領導的藝術。領導要為員工排除工作的障礙，真正的好領導能使手下意識到自己的潛能。要做到這一點，領導是個明白人，他們必須考慮一些非常重要的問題，比如人的本性，組織的定位，業績的考核等等。領導人必須有自信鼓勵別人說出不同的意見，這些意見是保持企業活力的重要源泉。真正好的領導是一個傾聽者，能夠聽取別人的想法，需要，抱負以及手下的愿望，然后運用自己完善的理念體系給予恰當的回答。這就是為什么領導必須有自知之明，為什么需要傾聽別人的意見。[DePree89]

領導者要做的第一件事是描述現狀，最后一件是致謝。在這中間，領導是其部下的服務員和債權人。這樣三個步驟周而復始，一個優秀的領導就成長起來了。領導能力的學習需要時間，信念和心血，是一門藝術，而不只是完成一堆任務。[DePree89 ]

人們需要被領導，這個領導必須與他們的理念相吻合，并具有對現實事物的洞察力。當一個組織隨波逐流如汪洋中的一條船，突然有人愿意掌舵，心底石頭落地的聲音每個人都聽得到。因為人們想要被領導，所以領導存在。[DeMarco01 ]

 

因此：

尋找一位好的商業顧問。

為了你和你的企業，可以向其他公司的人征求意見，多會見幾位顧問并從中找出最合適的人選。可以試用一段時間，簽訂半年到一年的短期協議，設定幾個戰略目標，看看試用期內能否實現預定目標。

Master Marble派生出了六家互相競爭的企業，這些企業可是來者不善。六家企業都沒有聘請顧問，結果五家企業在 2 年內倒閉，唯一幸存者曾在Master Marble從業多年，并且在他是個普通職員的時候受過培訓。Steve Sanchez

Caroline King曾經為某位顧客做了3-6 月的時間的顧問，后來這位顧客負不起費用所以不再聘請她。結果她離開后六個月，他的企業就倒閉了，只好去給別人打工。他的失敗不在于企業是否贏利，只不過他不愿去做使企業成功的事。有些企業一旦沒有了顧問，很快衰落。顧問工作的實質是教導你進行自我對抗，只有不斷戰勝自己，超越自己，個人才會進步，企業才會進步。Caroline King

創業時，我感到自己內心涌動著一些東西，但是抓不住。現在我意識到了，它們就是那些使你的公司完美的東西。如果你的內心有這樣的東西，抓住它，否則，你只是盲目地忙碌著，永遠也到達不到目標。企業就是要贏利，要領先，要前進。開始時，我做不到在商言商，但有了顧問以后，我可以用企業家的頭腦去思考了。起初的掙扎不可避免，之后就會發現這種轉變正是你所期望的。一旦接納了它，它就會開始影響你企業的方方面面。我也考慮過是否喜歡自己所做的事情，審視你所提供的服務，必須確定自己是否熱愛它。要不停地探索，不停地學習，不停地變化。發現了新的興趣所在，就要與新的興趣相結合，而顧問能幫助你實現這一切。[ Rike02 ]

改變談話方式

我給我的客戶，一位承包商，提供了一份報價單。這位承包商又把合同轉呈給他的客戶，一位業主，業主接受了這份合同。第二天，那位業主打來電話要壓價，我不肯讓步，她于是不快。她吹毛求疵地要在這份價值$13，000的合約中減少$250。如果她說打個折，我肯定早就同意了，但她口出不遜，所以我不會讓步。以其人之道還至其人之身。過后重新思量了一番，我又給承包商做出了$350的讓步。我致電給業主：“我為自己上次的粗魯無禮深感抱歉，希望項目完成之后你會喜歡我這個人，我的公司和我們的產品。”她說“謝謝。”，看來她也意識到自己的不妥了。之后我們又有數次關于項目的談話，都很愉快。我放棄了以怒制怒的方式，我明白我的公司將準時、經濟地為客戶提供多樣化的優質服務，今后各種各樣的顧客還多著呢。Steve Sanchez

你試圖創建一家完美的公司，希望網羅到一流的人才，遇到好的客戶和外部人士，可希望只是希望。

有時你不得不與那些和你志不同道不合的人打交道。

“洗心革面”意味著從自我開始，甚至是從一個人最基礎、最深層的地方開始改變：范例、性格、動機。若想擁有美滿的婚姻，就得做一個態度積極的人，而擺脫消極的情緒，更不能讓消極的情緒控制自己。若想你十來歲的孩子友善，協作，你得是一個充滿理解力的、言行一致、充滿愛心的父母。想在工作中擁有更多自由，那就成為一個有責任心、愿意幫助別人、有更多貢獻的雇員吧。若想被別人信任，就得做一個值得信賴的人。[Covey89]

因此：

改變你談話的態度，與其以怒制怒，不如讓她感受到你的真誠。

改變你看待事物的態度，積極一些。每個人都有優點，不要苛求別人，那些擠壓、挑戰、逼迫我們的人恰恰給了我們一次從不同的角度看待事物的機會，這也是很好的一課。

你可以說：“一個與在智力、能力、責任上不相上下的人不同意你的觀點，那他自然有你還不曾了解的原因，不妨去了解一下他的觀點和依據。”當有人不同意你的觀點，你可以說：“很好，你有不同的思維方式。”不必非要同意他的觀點，你可以去肯定他，嘗試著理解他。[Covey89]

別指望征服所有的人。有時最好的結局就是讓你的對手自動放棄。

在模式討論會上，我們幾個人對幾位作者的文章進行討論。我們有一套嚴格的流程，試過你就會發現這套流程的合理之處。介紹之后，先要說出文章中值得肯定的地方。我有過數次這樣的經歷：一些拙劣的文章很難找到可圈可點的地方，當勉強湊出幾句贊美之詞時，我總是會對別人的評論感到驚訝，他們總能找到我視而不見的一些精妙之處，而一旦被他們捅破，我就會發現那的確有值得稱道的地方，進而使我發現新的精妙之處。評價因人而異，所以會比較客觀。雖然這是規定的流程，卻總能帶給我意外和驚喜。Linda Rising

我們全家都在同一家公司，但是我卻強迫我的弟弟離開，我們總是意見相左。我告訴他他別在銷售部門干了，如果他還想繼續呆在公司里，就到加工車間去吧。他選擇離開。他離開的時候我不知會發生什么。他總是壓價往外賣東西，我擔心公司因此要垮掉。我權利應對他簽下的那些訂單。電話響起，我發出不耐煩的“你好！”，是Caroline打來的。我擔心自己的情緒不夠好，的確不好。難道她不知道我都快崩潰了嗎？她的話使我恢復了常態。她說如果我認為自己已經崩潰、事情無可挽救，那好，都會變成現實。她建議我對自己說：“我遇到了一些困難，但是我可以處理。”這就不一樣了。如果你想要更好的肉餡糕，你必須改變一下調料。Steve Sanchez

完美的環境

在咨詢公司里，作為顧客，難免沒有安全感，總懷疑自己被某人注視著，這種感覺可不好。我喜歡回到辦公室，看到熟悉的面孔。在會議室里喝點什么放松一下，或是插入別人的談話中，講講戰爭故事，再或者和別人討論技術難題或是某個刁鉆的客戶。我們的小臥室里有白色的書寫板，我們可以像顧問那樣畫個圖表達自己的想法，而開放的辦公空間可以讓你看清誰來了。有一個圖書館，可以在那查閱資料，或是和某人密談。很明顯，這不僅僅是一個工作的環境或是一間辦公室，你還可以在這里見到你想見的人。每次我走進大門，我都會想：今天會發生什么？而每一天都令人興奮。Daniel May

你是一個想創建一家完美公司的企業家，已經制定了一個完美的目標，開始發揮卓越的領導才能并且準備開始招人。

怎樣才能吸引并留住那些一流的人才，友好的顧客，和完美的外界人士呢？

營造一種有益于解決問題的工作環境。[Rothman01]環境應該能夠或者激發人，使他們達到最好的狀態，不斷地提高技能，增強競爭力，融洽人際關系，灌輸主人翁意識，暢通無阻地交流。環境應該是個實現潛能的地方，是個人們常來的地方，在這里可以有效地、人性化地聯系他人，或是交流技術。[DePree89]

因此：

營造一個賓至如歸的空間，讓人安心，自由地成長。

環境的好壞取決于組織的誠信。

我們嘗試著讓工作變得更有趣：下班后步行去打棒球、保齡球或是籃球。我們希望工作不再乏味、不再那么機械化，而是多些社交的樂趣。人們不喜歡自己變成機器人，所以如果心情愉快，他們就會認真地對待差錯，友善地對待他人，工作質量就會提高。因為，他們知道那個人就是和他一起玩排球的伙伴。[Hammonds02]

在牙科診所里，人們都會有恐懼心理，而我們的病人告訴我們，他們進入我們的辦公室，感覺很好，這里就像一場聚會，每個人都叫得出你的名字。因為我們一直嘗試與病人建立起良好的關系。病人初次就診的時候，組員會多寒暄兩句讓病人覺得舒適，這樣無形中就減弱了矛盾。[Price02]

組織的誠信

一家小型軟件公司與一家銀行簽訂了一份為期5年的軟件合同。行長對這份非常滿意合同，下屬員工卻不這么認為。一個月之后上任的一位新行長，他對用銀行業務的信息化不是那么熱衷，于是軟件公司就陷入了財政危機。公司總裁清楚：依據法律，他們可以強制履行合同。但他更清楚誠信對于一家企業的長遠意義。他告訴行長：“我們簽過合同，我公司的產品和服務會幫助貴銀行轉向新的應用領域。但也我知道你對這份合同不滿意，我們答應你們撤銷合同、撤回定金。但貴銀行以后有什么軟件問題需要解決，歡迎與我們合作。”解除這份合同無疑將使公司陷入財政危機（$84，000的合同損失），而公司總裁看重的是長遠利益。3個月后，行長打來電話：“我想改善一下我們的數據處理系統，希望能與你們合作。”這次的合同價值高達$240，000。[Covey89]

如何在不違背道德的前提下牟取商業利益？

專業人員必須學會判斷和理解，還要知道如何將人們的需求與自己的產品和服務聯系起來。在某些時候，他還得有勇氣承認：我們的服務不能滿足這種需求。一個有堅定的意志，明確的價值取向的人能夠勇于對某些事物說“不！”。而當你不想做某件事時，一種獨立的意愿會使你有力量去做。這種力量來源于你的價值觀而非一時的沖動和渴望。這種力量叫做誠信。[Covey89]

處境越是艱難，誠信越是重要。五分之四的雇員認為誠信是他們留在一個企業的重要原因。如果領導層遵守道德規范，那么員工中明知故犯的行為就會減少，而滿意度則會提高。[Bentley]

企業內的各種因素相互作用決定了企業的未來。研究表明人們會把工作中其他人的所作所為當做自身行為的參考。能記住的并不一定是豐功偉績，反倒一些微不足道的小事更容易讓人留心。人們愿意相信親眼所見的，對一些說道沒做到的地方會更是印象深刻，他們會說：“哈！我知道經理剛才在吸煙，原來他也不相信自己編造的那些鬼話。” [Collins+94]

因此：

大到一個公司，小到一個人，活著得有原則。

人們或者誠信或者不誠信。一個人在的平常生活中能夠保持誠信，那么在工作中也很可能如此。然而即使有誠信之心，有時，在我們的工作中或是生活里，誠信也會缺席。為了利益，我們拋棄了道德，面對比如一份大合同，或是一條不那么光明正大的捷徑，誠信丟失了。如果想繼續保持誠信，我們應當知錯就改。就算一家公司頗有誠信：產品質量好，價格公道，客服優質，注重品質，誠信納稅，保持誠信也是一樁上上下下時刻不可輕視的事情，不論高層的主管，CEO，還是低層的收發室和保安！

當你開始接管一家公司時，任何的不誠信都會顯現。你得善于辨別，哪些人是誠實的，哪些人不是：取不義之財的，急于擺脫的，到處搬動文件的，收集支票的。好的教練能幫你分辨哪些奏效，哪些沒用，誰在做事，誰在混飯。當缺乏誠信的人發現自己難以掩飾的時候，他們就回在被揭露前主動辭職。不誠實的人知道自己會露餡，不等你發現真相解雇他們，自己就會卷鋪蓋走人。

組織的誠信會有以下效果：

l         公司的好名聲能吸引、招募和留住高層主管。

l         公司增強目的性，突出領導者的能力。

l         通過企業文化，公司能從所負責的決策中得到提升和受益。

l         一些冒險性的因素降低，公司的地位會提升。

l         擁有高的客戶忠誠度。

某公司的某小組在公司的某次見面會議上認為他們的美德應當包括誠信。有人問：“對內誠信還是對客戶也誠信？”有人說“當然不能對客戶也誠信。”之后，大家都沉默了。在他們這個行業，賣主明知道無法按期交貨仍會一口答應，大家都這樣。討論了3小時之后，最后得出結論：“如果我們把誠信作為一種美德，那么就應在各個方面保持誠信。可是，那時他們恰好處在進退兩難的境況：如果誠信，就不能按時交貨，就會無生意可做。所以他們采取了一個策略。他們對公司的主要客戶說：”這個行業充斥著虛假的承諾，我們大家都知道。沒有人喜歡這樣，但是我們都有被欺騙的感覺。我們想轉變這種情況，就從對您講真話開始。“從那以后。他們按時交貨。一年后，他們的生意迅速增長，利潤更是突飛猛進。[senge+94]

分享想法，分享想法，分享目標，誠信，質量，擁護和關愛----這些就是赫曼·米勒（Herman Miller）的價值體系的基礎！[depree98]

完美的關鍵就是掌握，你不能忽略任何一個步驟。有一個入門的步驟，每步都是下一步的基礎。如果自以為可以能跳過某步，被忽略的那步卻不會放過你。你可以偽裝誠實，但是它會重新回來縈繞在你的周圍，你不會這樣做，如果你沒有掌握當前步驟，你就無法進入下一步。[Rike02]     

一流的人才

如果一定要說出什么使得我們公司如此完美，那答案就是公正。公正，是我們的待人之道，我們尊重每一個人。買賣雙方經常就價格或時間問題爭執不休，而我身不由己在其中時，一般情況下，我選擇維護自己人，不是為了強詞奪理戰勝別人，只是不想自己人丟臉，哪怕錯在自己人。[ Rike02 ]

你是一個企業主，想建立一家完美的公司，你已經為公司制定了一個完美的目標，你正在錘煉你的領導能力，創造優美的環境，聘請一流的對工作充滿激情的人，你知道：人，是你最為寶貴的財富。

你知道社會上有你想要的人，但不知如何發現他們，也不知怎樣才能人盡其用。很多的公司把他們的雇員看作“牲口”，而你不想這么做。

做生意不是來回撥弄幾個數字，也不是反復整理組織框架圖，更不是生搬硬套商學院的最新公式。商務的核心是人。[ Brown85 ]也許在一堂管理課上不會說到“人”，可是工作場所處處是人。[ deGeus97 ]

健康的公司能留住人。很多管理者認為，留住人意味著讓公司的骨干人員滿意，這種看法讓我不安。事實上，不止骨干重要，每個人都很重要。任何人辭職，公司都會蒙受損失。[ DeMarco01 ]

推已及人，是待人接物的黃金法則。表面意思是：想人家怎樣對你，你也要怎樣待人。而我認為其深層含義是把人作為一個個鮮活的個體去理解，像你希望別人明白你（與別人不一樣），并按你對他們的理解去對待他們。一位教子有方的父母說：因人而異是我一直以來的教育孩子的方式。[Covey89]

雇用和提拔人才的標準：第一是誠信；第二是雄心；第三，才能；第四，理解力；第五，知識；最后、最不重要的就是：經驗。沒有誠信的雄心是危險的野心；沒有雄心，才能被大大削弱；沒有才能的理解力作用有限；沒有理解力，知識毫無意義；沒有知識，經驗無用武之地。其他條件都具備的人才，經驗很容易得來，也能用對地方。[ Waldrop96 ]

因此：

雇用適宜的人來做某項工作。充分利用他們的各項才能。確認你和你的雇員為離職做好了準備。

把你栽培的人托到你的肩膀上，他們會更有創造力，更有效率，更成功，因為除了從你這里學到的東西，他們還有自己的聰明才智。和那些等著別人吩咐才干活的人不同。你的目標是能和你一同起舞的人。

加強凝聚力和團隊精神。讓雇員知道你在背后支持他們，他們會做得最好。如果一定要預言一個公司的成敗，我不會去考察公司產品如何，我愿意見見公司里的人。團隊決定了產品的好壞。好的團隊懂得傾聽顧客的意見，互相學習，怎樣、何時取舍。一個行業中的領軍企業未必每戰必勝，只要比他的競爭對手贏得更多就夠了。而且勝利的次數越多，企業就越能吸引人才。同最佳人選共事，企業會不斷走向勝利。[ Kurtzig91 ]

一次一位潛在的顧客和他的總承包人到我們公司，為我們演示他們為一所大宅訂制的設計方案和說明書。看的時候，不時有職員穿梭：接待員來傳達信息并做拷貝，生產協調員給客人介紹我們的生產時間表和技術。客人要離開時，我把父親介紹給了他們，父親從公司創建時就在公司。一同出去的時候，總承包人對我說，你知道嗎，這里每個人都很好。好一會兒，我才想清楚他給了我公司多么高的評價。Steve Sanchez

我已經把Herman Miller的員工當成了我的家人。[ DePree89 ]

為什么說我們擁有一家完美的公司？不同之處在于我們待人處事的方式。我們尊重雇員和顧客。尊重，這是關鍵，推己待人，是黃金法則。我們一視同仁。[ Price02 ]

HP公司是個好雇主。他們自始自終一直是最好的。HP讓員工感覺到自己是產品生產鏈上不可或缺的一環，HP鼓勵主動、創新，所以一直在不斷壯大，并且一直處于領先地位。更重要的是，HP讓職員覺得自己是家庭中的一份子。[ Kurtzig91 ]       

選擇合適的人做最適合他們的工作

人言的力量不可小覷。由內部員工或合作伙伴推薦來的員工，在公司干得都不錯。這些推薦者知道公司的需求，為確保舉薦的人適合該項工作，他們會先行篩選潛在的雇員，因此不會隨便拉個人來走過場。而那些潛在的雇員也會多方打聽雇主的信息以助選擇。好名聲當然會吸引人，惡名遠揚，就沒人愿意來。

你是一個想要雇到一流的人才的企業家，你明白自己想要什么樣的人。

你知道有這樣的人存在，但是不知如何找到他們。

語言仍然是人們交流的最主要的方式。許多廣告經理堅信：在這個充斥著各種記號的年代，語言是唯一能夠打動人心的方式。一項研究表明大多數工作的是通過熟人或者關系并非十分親密的朋友，而不是密友，得來的。這種非親密關系的當事人明白自己在說什么。不是甲傳乙，乙傳丙。而是有一位“話匣子”的話，消息就一傳十，十傳百了。[Gladwell00]

單憑履歷決定是否錄用一個人是錯誤的方式。履歷會使雇傭雙方把精力集中在學歷、證書和工作年限這些誤導人的東西上。是否錄用應該看一個人的知識、經驗，夢想、熱情、勇氣和好奇心，換句話說，是那些無法被量化和列舉的東西。[Dauten02b]

因此：

打廣告——但不是通常意義上的廣告。別忘了，這個世界很小。讓每一個人都知道你想要的人。當最終遇到一個潛在的候選者時，聽信你的直覺。

不要在草堆里去找一根針，變成一個磁石去吸引針。對你想要的人有一個清晰的概念，那樣你就可以跟別人描述他。想象你有一根魔棒，可以立刻把你想要的人變出來。明白地描述出來，讓每個人都清楚你的想法。當明確了你想要的和你所能提供的，達成協議的幾率就會增大。如果新雇員的期望與你列的條件不符合，他將很快被淘汰。把精力放在面試前和面試后。

當你最終遇到了一個潛在的候選者，聽信你的直覺。讓你大叫“啊！”的那個人就是你要找的，而這個人可能并不是那個從字面上看起來最合適的人，或者是那個有一堆證書的給人深刻印象的人。

要為潛在雇員的離開做準備，沒有人會永遠呆在一個公司。當有人要離開，尤其是那些有突出貢獻的人，總不免讓人擔心沒有他們我們怎么繼續。辦法是他們在剛進來時就探討這個話題。告訴他們不要擔心離開的問題。如果你承認你的小公司是一個讓人成長的地方，那么當有人發現自己沒有成長的空間時，或者提升他們，或者讓他們離開，或許他們打算自己開創一片天空呢。

請你的潛在雇員考慮一下他辭職的問題，請他描述一下他將如何從容離開。答題的要點大致如下：不會在一怒之下離職，培訓接班人，或者是找到替代者。這種方式的辭職將會使離職的損失減到最小，讓一切井然有序，或是共同推舉一位接班人。

這種方法會消除因某人的離職給大家帶來的擔憂。公司不會想當然覺得他們擁有某個人，所以當雇員心生去意的時候也不會擔心。雇員也不擔心離職的問題，因為答案是現成的。

有人問我如何吸納一流人才，我從來不打廣告，先是祈禱一番，然后告訴每一個人。我清楚自己需要什么樣的人。老Jim會認真地進行面試，而小Jim會有的放矢地問一些問題，然后到一個安靜的地方，讓直覺給出答案。[Rike02]

是否雇傭一個人，證書多少并不重要，重要的是那個人的態度。人們可以忽略很多事，除了態度。我們有一個水平很高的技術人員，但當他跟顧客打交道時，技術沒派上什么用處。如果態度激怒了顧客，再多的技能也無法彌補。Steve Sanchez

意愿。你一心要等那個最合適的人出現，我覺得你心里也應該有桿秤，這個人才有可能被你等到。這是樁兩相情愿的事，雙方都有要求，而你也滿足了對方的需要。即使你勉強雇傭了某個人，你仍可以虛位以待直到最合適的那個人出現。[Price02]

在Master Marble我們正在尋找最優秀的接待員。過去我們使用“肉餡糕”方法。以下是我們開給“肉餡糕接待員”的處方。

——給招聘公司的的工作描述盡量詳細，這是必需的，上次不詳細的描述使我們沒有找到合適的人。

——用當前時髦的詞匯寫一個聰明的分類廣告。

——對每一個可能的候選對象或其他公司的人進行多次不同級別的面試。

——雇傭最符合我們要求的職員。

——用中等壓力在Master Marble這個烤箱中工作4-6個月。

——重新考慮，重新加載，每年重復一次，持續十年，直到對肉餡糕惡心。

我們注意到，我們已經吃夠了肉餡糕。這次我們要發明一種新的食物。保留工作描述、有時髦詞匯的聰明廣告，然后加上一個“魔棒”。“在這個職位上如果讓你選擇一樣東西，你希望得到什么？”人們會說：

——應該相信任何事都是可能的。

——要足智多謀。

——要機智靈活。

——配合好客戶的工作。

——有幽默感。不妨在面試的時候讓他們講個笑話？

——透過他的行為看他的品質。

——當然，還有其他的，工作歷史，成就業績，等等。

如果被試者有這些品質，我們如何能夠發現呢？可以現場發問，并且驗證他們的答案。用比較有趣的方式得到答案。我們不能總用同樣的調料做肉餡糕，想做出口味不同的食品，卻懶得改變做事的方式是不可能的。Steve Sanchez

試用

一次面試不可能全面了解一個人。有很多課程，顧問或是書籍可以教你如何進行一次成功的面試。好像是在實驗室做實驗：或許在人工的環境下運行良好，但真實的世界變化莫測，所以最好也能在真實的世界里試驗一下。我們可以通過一個人的行為、言語，或是處理問題時的態度了解一個人。他們能否與周圍的人和諧相處？他們了解公司的宗旨么？或許，這個新人覺得這項工作不適合他。沒有人可以通過一次面試了解這么多東西。通常我們會給新職員一個月的試用期，在這期間我們可以讓他們離開公司，并且確實有人被要求離開。Daniel May

僅憑一次面試來斷定你所雇用的人是否勝任工作是很困難的。

管理工作中最難的是什么？人，讓合適的人干合適的工作。這是優秀管理者和庸碌管理者的本質區別。選對了人，哪怕你把全部事情都搞砸了，不要緊，這個人會幫你。這就是管理。選拔人員，分配任務，激勵，編隊——管理的四個最基本的要素。剩下的不過是重復性的瑣碎工作。[DeMarco97]

因此：

如果你決定雇用某個人，讓他工作一段時間以驗證你的選擇是否正確。

試用期內，你和新雇員可以互相了解。試用時間的長短和工作取決于具體工作崗位。短則一天，長則數月。

哥倫比亞咨詢公司是一個專門為小商店作咨詢的公司。這個公司只雇用有8年以上經驗的高級咨詢者。在與某校合作過程時，它創立了一個面向高學歷畢業生的為期一年的實習項目。在這一年里，這些人將用他們的聰明才智解決現實生活中的問題，之后，他們回校完成學業。通過這個項目，哥倫比亞咨詢公司可以充分了解這些畢業生的信息，而這些信息可以被他們用來進行咨詢或招聘。Daniel May

在決定雇用一個人的時候，Master Marble會讓他們在商店里工作一天，以此判斷他們的技能。由商店的領班來評價總結這些人的表現。Steve Sanchez

我是一家小軟件公司的顧問，新職員進入時，我們會為他分配一位指導員和一項任務，用幾個月的時間來考察他是否勝任。這樣，被雇用者有一個評價公司的機會，隊伍的其它成員也有機會考察這個程序員。Linda Rising

不同的才能

面試時，我喜歡問未來的職員：你有什么特長？你想成為怎樣的人？我與他們分享我對完美公司的設想，并且要問，“你能為公司貢獻什么？”這個問題很有用，雇員可以借機思考自己能否勝任，并去思考一些他可能從未想過的東西。Steve Sanchez

你正在努力尋找一流的人才。

你如何依靠各類即將成為你的雇員的那些一流人才成功地建立一個完美的公司？

每個人都有自己的特長，每個人的特長各不相同。真正的參與和高明的領導者懂得讓這些不同的特長在不同的時間，通過不同的方式釋放出來。[DePree89]在一個充滿活力的公司，凝聚力和多樣性同時存在。公司當然是一個具有同一性的整體，但公司里的人和部門卻有各有各的不同。無需為整體的利益而要求各個部門同一化，正相反，多樣性有其價值所在。發現職員的優勢并幫助他最大限度地發揮出來，這是一個組織的管理者的職責所在。[deGeus97]

因此：

了解并充分利用雇員的才能。

這將使你用一種全新的方式去發現別人的長處。不要只憑大學學位來評判一個人，讓所有的職員來評判。理解并接受差異意味著每個人都感覺到被需要和被接受。對多樣性的認識有助于我們集不同人的才能完成工作。多樣性讓我們以特有的方式在共同的努力中貢獻我們不同的才能。[DePree89]

對多樣性的認識有助于我們理解在工作場合我們對機會，公平和同一性的需要。對多樣性的認識給可以讓我們去體味意義，職責和目的，這不僅僅與個人的私人生活相關，比如愛，美化，和喜悅。[DePree89]

確保這些不同的才能從一開始便能在你的公司里存在。時間久了，它們就會被你公司的文化同化，你會發現他們開始像公司的其它任何一個人一樣思考問題。

我的父親是Herman Miller的創建者。在二十世紀二十年代的家具行業，大多數的工廠的機器都是由中心驅動桿帶動的滑輪工作，而這個驅動桿的動力來源是蒸汽機。蒸汽機鍋爐燃料又來自于車間的鋸屑和其它廢棄物，一個很好的循環。技工監管這個循環，他是一個很關鍵的人。一天這位技工去世了，那時，我的父親——一個年輕的管理者，認為他該去慰問一下死者的親屬。死者的夫人問我父親：她是否可以大聲朗讀幾首詩。父親自然同意。她到另一個房間拿出來幾本書并用幾分鐘的時間朗讀了她選出的幾篇優美的詩歌。讀畢，父親稱贊詩歌的優美并詢問詩歌的作者。她說是他丈夫，那個技工，一個詩人。這件事讓我知道：領導者的基本素質就是要承認人的價值，而這一切要從了解人的不同特長、才能和技術開始。[DePree89]

才能最大化

你想盡力雇用一流的人才來建立完美的公司。

怎樣才能讓雇員的才能最大化地發揮出來？

別指望控制別人，人們從來不曾“惟命是從”。為了薪水，他們會聽從老板的指令，但他們不會100％地服從，再多的錢也沒有用。許多管理者以為他們可以無所不管——這是他們的工作。可是他們未曾想到管理還可以有不同的方式。為了更好地管理這些組成組織的活生生的人，你不得不有所不為。你要吝嗇地行使你的權力，讓人不覺得你在管理。不要讓所有的權利都集中在你的手中，而是讓它分散到各個機構，你只要用四兩之力就可撥動千斤。那些省下的力氣對于一個健全的團隊而言，意義深遠。[DeMarco01]

你的最好的員工有些像志愿者：他們能在別處找到不錯的工作，但他們選擇為你工作，其主要原因一定不是薪水和職位。[DePree89]

作為一個管理者，一旦你發現他們，你就要同他們一起工作。你的任務就是營造一個能使員工心甘情愿地全力以赴的環境。[deGeus97]

管理就是要和他人一起并借助他人之力達到預定的目標。太多的管理者陷入了這樣的誤區：他們以為員工就是來聽候他們使喚的，而事實上，員工工作是為實現他們自己的目標。通過交流，我們要讓員工明白我們要的不是奴仆，我們工作在一種可讓雙方都實現自己目標的雙向關系當中。卓有成效的領導會使雇員自發地與你合作，而不是你在監控你的員工。[Brown85]

因此：

以對待志愿者的方式對待你的員工，就像你把顧客當作志愿者一樣，事實上他們就是。他們把最好的奉獻出來，他們的心和才智。[Covey89]

把員工的才能與尊重和信任歸為一類，它們都需你的努力才能得到。把控制的想法扔到一邊去吧，允許你的員工自己規劃自己，而你則在他們需要的時候給予支持和鼓勵。把公司凝聚為一體的共同目標和文化會激勵你的員工發自內心地去工作。

合十禮

我還記得Mark初到我們公司時的情景：他不太自信，衣衫不整又不得體。他的身體有些毛病，這使得他的自信不足，而這是他的第一份工作。不過Mark的技術很好。我們幫他找了個醫生治病，指導他工作和著裝。眼前我們辦公室里這個年輕的技術人員和初到公司的Mark簡直判若兩人。在有些公司，Mark可能會被斥責，當然也可能是用一種委婉的方式，命令他尊從某些規則。單純告訴某人他不符合要求和幫助他做到最好是不一樣的。你要做的是讓他說出心里的想法，鼓勵他達到要求，看著他真正過關。Daniel May

你想盡力建立一個完美的公司并且雇用的一流的人才。

有時人是戴著面具的，他們的才能被隱藏起來，就連他們自己也看不到。

當你帶著發現別人未被挖掘潛能的想法與人交往時，你須動用你的想象力而不是記憶力。不要把一個人看死。與他們在一起時，我們可以用一種全新的方式看待他們。我們可以幫助他們成為獨立的、有抱負的、能夠與他人建立和諧、有益、有效人際關系的人。歌德說過，“以現有的方式對待某人，此人還是此人；以他能夠和應成為的方式對待他，他就會變成你期望的那個人。”[Covey89]

以我的經驗：你希望他人怎樣，他們就真的會那樣！如果你期望他們干得很好，他們就會表現很好；相反，你期望他們表現糟糕，他們就會砸鍋。我相信，一個中等水平的職員，如果知道你對他抱有很高的期望，他的表現會超過比那些自我期望很低的中上水平的職員。激發你的職員去動用那90%未被挖掘的潛能，他們的業績會突飛猛進！[Brown85]

想成為一個領導者，你必須明白管理者不是上帝。一個管理者不能憑自己的意愿來改造員工。要接受他們本來的面目，上帝創造的面目，并且與這樣的他們一同工作。[deGeus97]

當今世界上的許多地方，人們見面時不握手，比如印度教教徒打招呼的方式是“合十禮”，即雙手合十，置于胸前，低頭。合十禮表達了人們心靈深處對神靈的崇敬，意思是：“我心中的神問候你心中的神，即便在這場人間的聚會，我也記掛神靈在心間”[Hindu]

因此：

幫助你的員工認識到他們的潛能。

每個人都有多面性。你對待他們的方式決定了他們以何種面目對待你，最好的或者是最壞的。

每一種宗教都強調人類的進步，愛，尊重他人，分擔他人的痛苦。在這方面所有的宗教都或多或少持有同樣的觀點和目的。The Dalai Lama

從容離職

某公司的審計員算錯了一筆帳，老板把她訓斥了一頓之后很快忘記了這件事。此后審計員以為老板不再信任她，決心辭職。她向老板遞交了辭呈，但沒作什么解釋。這時，老板參加了我的一個訓練課程，對審計員的決定，他意外又沮喪，但也沒想到要找她談談。我找來雙方鼓勵他們開誠布公地談一下。審計員回想起了她的父親，當她犯錯時，父親總是抑制住他的愛，從不與她把問題說開，于是她決定寧愿離開家也不要跟父親討論這件事。老板在發火后還是很信任她，但并沒告訴她自己已經原諒了她，而當他一旦說出來時，審計員立刻撤銷了辭呈，繼續留在了公司里。若不是教練促使他們好好談談這件事，老板怎么也不會想到自己的勃然大怒會給審計員心理上造成如此影響，以至于她覺得既然老板對自己的表現不滿意，還是走了算了。而審計員也不知道老板已經原諒了她，如果不是教練，她自己絕對不會想到要跟老板交流一下，既然每個人都會犯錯，那么這些“雞毛蒜皮”的小事就根本不值一提。Caroline King­­­

你正在構建一家完美的公司，并正尋找一流的雇員。

組織由人構成，而人總是處在不斷的變化之中。

同職員工作好比在一起跳舞，當有人決定離開，每個人都能感受得到。這個時候我就要出場召集雙方坐下來談談。有的人會有所改變，有的決定離開。[Price02]

雇傭關系以失敗告終決不是因為面試時的失誤或者是面試者弄虛作假，而是因為事易時移：婚姻、戀愛、家庭問題，其重心不再是工作，其結果就是雇傭關系失敗。

我父親是醫生，他就有一些始終追隨他的雇員。我想有時你就得放手，他很忠誠，但他們有時辜負了這一點。員工們會對你的思想有所反應，當事情發生變化時，他們不自覺地就會自行決定不再追隨你。去年我去舊金山參加化妝品培訓。回來時就發現有些人打算離開：他們不能適應這種變化。[Price02]

當你頭一回開始進行完美公司的訓練時，你把公司定義在誠信的基礎之上。有些員工達不到這條要求不得不離開，而剩下的人不離開的原因也只是時機未到。

情人眼里出西施。員工都覺得好，公司才會完美。隨著時間的變化，個人的目標和組織的目的都會發生變化，當二者的變化不一致時，美，就消失了。

因此：

追查一下為什么會產生不一致，不是要追究誰對誰錯，而是從中吸取經驗教訓。

好的教練應該幫助雙方發現問題所在。大多數問題都是可以解決的，只要雙方把話說開，就沒有什么不可解決的矛盾，若是有，當初也就不會發生雇傭關系。試著找找問題，是誤會？壓抑？沒有好好交流？還是有人的期望落了空？是職員不再衷心還是老板沒實現諾言？有人傷了心或者覺得別人不再在乎？辭退一個人之前，這些問題必須要想清楚。

也許有時確實要結束雇傭關系，這時雙方應該明確這樣做對雙方都最有利。互相信任，關系的解除就不會那么痛苦。過了河也別拆橋，雙贏才是最好的結果。

當公司準備雇用一個人時，就要想到這個人會離開，有了這層心里準備，整個雇傭關系就不一樣了，作為一個承諾，它為通常情況下可能是最壞的一種情況建立了誠信的基礎。辭職時都能以誠相待，平日工作時的關系自然就會更好。

友好的顧客

我的一個顧客是個建筑商，他承建的項目價值數百萬美元。對于他的工作，我們不敢高高在上，指手劃腳，相反，一切都協商處理。他提出某個預算，我們就計算在此預算內如何達到他的目標。不用擔心，他從未選中過報價最低的方案。Steve Sanchez

你是一個企業主，想建立一家完美的公司，你正在錘煉你的領導能力，已經聘請到了一流的人才。

怎樣才能留住友好的顧客？

在生意場上人人都期望與這樣的商家打交道：讓你忘記了殺價，相信他所提供的說明書肯定沒錯，我們期望給顧客留下這樣的印象。而我們愿意交往顧客是這樣的：讓人心情舒暢，快樂，可以讓我們成長，按時付帳。因此：誠信待客并期望你的顧客也誠信。如何做到這一點？一諾千金。比如我會告訴我們的顧客：合同一簽，您就什么都不用操心了，所有的細節我們都會考慮周全。然后我們說到做到。這種情形下才會有友好的顧客。因為他們信任你，所以即使你犯了錯，顧客也只不過說一句，這里不對，但沒關系。因為他們知道我們會努力到他滿意為止。而我們也決不會扔下顧客不管的。Steve Sanchez

這樣的故事一直在我的辦公室里上演。人們會說，我開始還挺擔心，但現在好了。在過去的二十多年里，我一直在一個大筆記本上保留著顧客的意見。我把這個筆記本稱為“感謝辦公室”。[ Price02]  

友好的外界人士

我們的供貨商全都是我們的朋友，他們甚至比我們的病人更重要。凱文十六年來一直向我們提供設備，而所有的設備我們都從他那兒購買，他也負責我們所有設備的維修，我們彼此信任。我從不跟他討價還價，也不必核對他的發票。當我不信任一個人時，我不會跟這個我不喜歡的人做生意。我享受彼此欣賞的感覺，對于朋友似的供貨商，我會按時付帳，關心他們和他們的家人。無論發生什么，我們照顧彼此的生意，任何爭執都能有效地解決。[Price02 ]

你是一個企業主，想建立一家完美的公司，你已經為公司制定了一個完美的目標。你雇傭了一流人才在你的公司里任職，同時你也要與外界的人和公司的建立聯系。

如何與你的供貨商、合伙人、顧問和項目承包人打交道？

他們與你的公司密切相關，但又并非你的雇員。冷戰最緊張的時期，美國總統羅納德.里根在談及如何控制核武器時，經常會引用這樣的一句俄國諺語：“信任，但也要確認”。當被問及如何保證蘇聯遵守裁減軍備的協議時，他說他會信任他們但也要監督確認。對蘇聯的不信任迫使他制定了嚴格的措施用以監督蘇聯方面是否遵守協議。

信任不是結果，它是一個過程，一個沒有沒有結尾的，艱辛的，無需言謝的過程。我們不會注意到它，除非一些事情不對勁了。

因此：

一旦商討達成某種協議之后，就要把它保持下去。

這些協議是符合你的長遠利益的。想要什么，你只需通知你的老關系。知道自己在尋找什么的話，見到時，就會認出它。他們喜歡就會與你做生意，不喜歡就會和別人做。

你想跟專業的，有趣的，準時付帳的公司做生意，他們能夠發展壯大你的公司并把你當作事業上的伙伴。如果違背了協議，務必讓他們知道出了問題，并且問是否責任在你。再問他們是否想要改變協議，是的話，就商討一份新協議。記住你想要什么，針鋒相對讓他們也做出相應的妥協。如果關系繼續惡化，你得意識到，你僅僅與你實力最弱的合伙人水平相當，要采取措施保證履行你對你的客戶的承諾。這時你需要更換你的供貨商。一定要時常查看你的協議，使它保持簡潔、專業。

一段時間以后，在信任的基礎上，你和外部合作者建立了一種穩定的合作關系。打過幾次交道之后，彼此間不再那么警惕，恐懼減少。這是一家完美的公司的構成要素。你知道它就要實現。

被你更換的供貨商，可以考慮再給他們一次機會，當然要依據他們與其他公司打交道時的可查的信譽記錄，但是還要保持警惕。

有一家開發大型軟件的公司有多個開發小組，為便于協同工作，共享數據和訪問程序的小組之間定義了一些接口文件。在這樣的開發過程中，我們要時刻小心，因為總有一些小組會無視接口文件的存在，開發他自己的一套東西。有時我們得定期與那些過分自由的小組開個會，因為別無選擇，我們必須和他們一起工作！Linda Rising

Chris，一個搞計算機的小伙子，6-7 年來一直負責我們公司計算機方面的事情。我們安裝了這樣一套新的軟件系統：對軟件的任何修改，都需改變軟件的設置。我們的網絡和新的服務器有些不匹配，Chris花費了許多時間重新配置它。他給我寄了一張支票，又打來電話說他會降低價錢，因為他覺得自己有責任。無需多言，這就是你想要的那種關系。 [Price02]

參考文獻

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