管理無大事

 
管理不是空洞的，管理就是處理每一件具體的問題，按規(guī)定和原則處理是管理，憑員工素質(zhì)能力處理問題也是管理，現(xiàn)階段，更需要用規(guī)章制度來規(guī)范處理事情的方法和過程，雖然有悖于行為科學(xué)管理的理念，但在員工素質(zhì)不高的情況下，應(yīng)該比員工隨意處理問題要好的多。
某日，去工商銀行辦事，遇一顧客同銀行工作人員理論。事情起因是這樣的，銀行職員說每張卡需要扣年費(fèi)10元，（本人現(xiàn)在才知道，每張卡每年要被銀行扣掉10元年費(fèi)的）因該顧客卡上無錢無法扣，所以卡不能使用。于是，該顧客拿出510元錢，交給柜臺(tái)存入帳戶。辦完手續(xù)后，該顧客問卡是否可以使用了？被告知，還是不行，你的卡是廢卡。顧客不解，為什么我剛存入510元錢就變成了廢卡，既然廢卡我要它做什么？銀行工作人員解釋，這不關(guān)他們的事，是系統(tǒng)問題。系統(tǒng)需要1——2天工作時(shí)間，確認(rèn)扣到年費(fèi)后卡才能使用。如果提取現(xiàn)金，可以先在柜臺(tái)辦理。誰知這種解釋越發(fā)讓這位顧客惱火。顧客認(rèn)為，在開戶時(shí)給銀行留下了所有個(gè)人資料，但是，卻從未被告知每張卡要扣10元年費(fèi)這條銀行自定的規(guī)矩，更不知道銀行的系統(tǒng)要1——2天處理“確認(rèn)年費(fèi)是否扣到”這樣一個(gè)情況。而且在剛才存錢時(shí)又不事先告知。假如剛才的現(xiàn)金需要急用，現(xiàn)在存入帳戶卻不能使用，豈不誤事？如事先告知可以選擇不存錢那么多，現(xiàn)在存完錢卻不讓使用，不能使用，誰負(fù)責(zé)任？銀行負(fù)責(zé)人說他們只能這樣解釋，他們也沒有辦法，因?yàn)槭窍到y(tǒng)的事。顧客要求更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來解釋解決，被告知行長在開會(huì)，不能來。于是，引發(fā)了更激烈的爭吵，顧客在柜臺(tái)前大聲理論，銀行職員只是反復(fù)解釋不好意思，結(jié)果可想而知。
其實(shí)該顧客之所以生氣，并不是別的原因，是因?yàn)殂y行工作人員素質(zhì)太差，不能正確處理顧客的意見。為什么不能把銀行的規(guī)定在開戶時(shí)就讓顧客清楚了解？為什么不能在銀行辦公場所張貼這些規(guī)定明示？為什么不能在存錢前先說清楚？要知道，顧客不是銀行專業(yè)人士，銀行職員知道的規(guī)定只能對銀行職員有效，是不能在事后作為理由來辯解的。事情雖小，反映了銀行的管理有問題。其實(shí)不僅是銀行，在商業(yè)領(lǐng)域或者其他領(lǐng)域，這類事情都有可能發(fā)生。
對這樣的事情，第一應(yīng)先把顧客請到辦公室，到辦公室再解釋或者處理。離開現(xiàn)場，這是處理問題的關(guān)鍵。
第二不能把責(zé)任推給領(lǐng)導(dǎo)和什么系統(tǒng)。因?yàn)橄到y(tǒng)是死的，人是活的。領(lǐng)導(dǎo)來處理只能說明下屬的無能，領(lǐng)導(dǎo)不來會(huì)激發(fā)顧客更大的火氣，領(lǐng)導(dǎo)來了會(huì)使矛盾升級(jí)。
第三要先肯定顧客的意見是有道理的，即使不正確，也沒有必要辯明，也根本辯不明。象上例事情，如果先把顧客請到貴賓室，到上一杯茶水，感謝顧客發(fā)現(xiàn)了銀行現(xiàn)在系統(tǒng)和管理工作的不足，而且要向上級(jí)反映顧客的建議。但是因?yàn)楝F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這樣大的問題不可能馬上解決，所以這不是人為的過失，即使領(lǐng)導(dǎo)來了也不能馬上改變現(xiàn)狀。至于柜臺(tái)的那位員工沒有在存錢前向顧客說明銀行系統(tǒng)的工作條件，不是有意難為顧客，是屬于個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)不足。即使這樣，銀行也一定教育員工在工作上精益求精，一切為顧客著想。再征詢顧客有什么具體困難需要幫助，能否用別的方式解決問題。只要有誠心，相信不會(huì)引發(fā)更大的沖突。可是那位銀行主管卻在柜臺(tái)窗口反復(fù)強(qiáng)調(diào)那是系統(tǒng)的事，與他們無關(guān)，現(xiàn)在銀行行長開會(huì)，不能來，此外他們只能解釋到此，沒有辦法。盡管說的都是事實(shí)，但非但解決不了問題，反而引發(fā)更大的矛盾，結(jié)果既影響了銀行的信譽(yù)，也影響了正常工作和其他顧客。
如何用管理制度規(guī)定處理原則，則是管理者應(yīng)該考慮的問題。
象某些細(xì)節(jié)，在管理制度和操作規(guī)程上是應(yīng)該寫清楚而且要作為工藝來貫徹、培訓(xùn)、實(shí)施、檢查的，并且要同個(gè)人獎(jiǎng)懲掛鉤的。管理什么？就是要處理這些問題。能夠事前想到，證明管理能力強(qiáng)，能夠發(fā)生問題后補(bǔ)救，避免再犯同類錯(cuò)誤，也可以提高管理水平，如果事過境遷，毫無改進(jìn)，那只能說明管理者的管理意識(shí)薄弱。
銀行應(yīng)該是通過ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，這些規(guī)章制度，是應(yīng)該在ISO9000系統(tǒng)中寫明和實(shí)施的，不知事實(shí)怎樣？當(dāng)然銀行有錢，買個(gè)ISO9000證書不是什么難事，但真正的管理水平是否提高？對問題視而不見，自欺欺人，這就是中國管理的悲哀和無奈。