[導讀]員工要看到利益相關者是環環相扣的。管理層要讓員工看到公司的發展路徑、使命，對如何用相關的策略支持公司使命，會得到怎樣的結果，要給出很清楚的圖畫。

　　對話人物簡介：

楊國安 中歐國際工商學院飛利浦人力資源管理教席教授，副教務長，CEO學習聯盟創辦人、組織能力建設學習聯盟會長、人力資源與組織管理研究中心主任

麥予甫 玫琳凱大中華區總裁

　　滿足利益相關者的需求

　　楊國安: 玫琳凱1994 年進入中國市場后，效益在化妝品行業連續六年取得第一，連續四年拿到最佳雇主的榮譽。玫琳凱在中國市場持續取得成功的關鍵因素是什么？

　　麥予甫: 關鍵在于我們能夠滿足各個利益相關者的需求，達到他們所追求的利益。所謂利益相關者，主要是我們的消費者、美容顧問、員工、社會公眾以及股東投資方。他們的追求不一樣，而公司要能夠持續發展，一定要滿足他們的需求。當我們滿足一個群體的同時，也希望影響到這個群體反過來幫助我們提升公司能力，滿足其他利益相關者的需求。

　　舉個例子，員工是我們的利益相關者，他們所追求的是生活保障，他們希望感受到公司的文化，如被重視、被關愛，希望能夠有機會學習成長，并體現他們的社會價值。當這些需求被滿足了以后，他們就能夠幫助公司更好地服務我們的銷售隊伍和消費者，達到公司利潤的成長，回報投資方，幫助公司共同推廣公益事業。這就是共同雙贏的情況。

　　而對于銷售隊伍來說，我們滿足了她們的需求，他們就可以更好地服務消費者，同時幫助公司一起做好公益事業。因此，她們也在幫助公司滿足利益相關者的需求。所以，這幾個利益相關團體的需求和利益是環環相扣的。公司只有滿足利益相關者的需求，才能夠持續發展。

　　楊國安: 多方利益相關者的平衡，滿足他們的需求，為他們創造價值，這就是玫琳凱的一個持續成功的理念。

　　麥予甫: 是的。當然這是一個長期的看法，不能犧牲一個利益相關者的需求去滿足另一個。比如，如果你一味追求投資方利潤最大化，可能就不能滿足其他利益相關者的要求。但要謀求長遠發展，不追求眼前的利潤最大化，我相信這種做法是雙贏的。

　　楊國安: 這么多利益相關者里面，員工隊伍有點像火車頭。玫琳凱700 多位員工能夠服務支持這么龐大的銷售隊伍，他們創造的價值是很大的。你怎么令這700 多名員工創造價值？

　　麥予甫: 非常重要的一點是讓員工都認同公司的使命、策略和發展方向。讓他們明白，你按照這樣的使命執行下去，滿足消費者和美容顧問的需求，滿足社會的要求，才能保證你作為員工的需求得到滿足。

　　員工要看到利益相關者是環環相扣的。同時，管理層要讓員工看到公司的發展路徑、使命，對如何用相關的策略支持公司使命，會得到怎樣的結果，要給出很清楚的圖畫。有了這樣的圖畫，大家一起做好執行工作，公司內部才能無縫結合，環環相扣。

　　楊國安: 所以很重要的是讓他們看到公司使命，以及一個整體全局的圖畫，還有他能在中間扮演什么角色。

　　麥予甫: 是的。

　　塑造全員領導力

　　楊國安: 你們怎么培養員工團隊，使得他們能夠為其他利益相關者創造更多價值？

　　麥予甫: 除了公司理念的溝通之外，也要不斷提升員工個人的能力和效率。若干年前我們用“7 habits”（7 個好習慣）的培訓課程作為員工培訓的起點，這個起點幫助員工提升個人的信念，包括人與人之間的互相依賴和互動。

　　在公司內部進行這樣的培養和訓導，目標是提升個人能力。個人能力提升完之后就要考慮領導力的提升，現在我們在做“卓越領導”的領導力培訓。這些培訓都是從最高層到最基層的全員參加。

　　我們相信，領袖不單單是高管層的，每一個員工在某種情況下都是領袖。因此我們是全員培訓，包括美容顧問和第三方供應商。

　　我們希望營造這樣的整體氛圍。個人能力到個人領導力，也就是個人效率到組織效率。最后一步則是公司整體的無縫結合。比如公司內部各部門的結合，公司和美容顧問的結合，公司和第三方供應商的結合。我個人認為，定一個策略和方向并不難，最難的是如何效率最大化地把這套策略執行下去。執行一套策略的時候每一個員工都要參與，執行一套策略的時候每一個員工都要參與，都要發揮最大能量。所以我們認為“無縫合作”對一個公司來講，是一個最重要的環節。我們現在正在大力推行的就是這個。

　　楊國安: 當企業越來越大，分工越來越細的時候，企業內部很容易出現“山頭”。而就企業外部而言，公司與供應商、渠道商、客戶等，也很難協同一致。玫琳凱目前在無縫結合方面采取了什么措施？

　　麥予甫: 做無縫結合有一個先決條件，我們公司的所有員工、美容顧問和第三方都必須有一個共同的理念和價值觀，不是說我想做無縫結合馬上就可以做的，是要鋪墊的。

　　這么多年來，玫琳凱一直在考慮長遠發展目標，培養企業氛圍。當真的已經具備這樣的氛圍，才可以看看用什么方法來做到無縫結合。企業氛圍是基礎，有了這個基礎才談得上無縫結合。

　　比如每年做年度計劃的時候，有“品牌策略”，大家很容易認為這個是交給市場部去做的；有“美容顧問的事業機會”問題，大家會認為這是銷售部的事情；這樣很容易就變得“山頭主義”。這樣不是很健康。“品牌策略”是市場部的事情，但更是公司的事情，我們應該一起商量，看看怎么樣去執行能夠做到最好。

　　沒有任何一個策略是單獨一個部門、一個人能夠做好的。比如打造品牌，需要把品牌的理念傳播出去，傳播過程是有不同接觸點的。譬如，公司員工對玫琳凱的品牌有一個深入的認識和了解，然后在和自己的朋友、家人接觸的時候把品牌理念傳播出去，這絕對不是市場部能夠做的。

　　銷售隊伍也是參與品牌打造的重要力量，如果他們不能把品牌的理念、產品的功用很好傳遞給消費者，公司花大價錢打造的品牌形象其實也大大打了折扣。所以銷售部要在美容顧問中進行品牌的培訓和傳播，“打造品牌”絕對不只是市場部門的事情，是全體公司員工共同的責任。

　　利益與共

　　楊國安: 所以讓公司員工了解公司的使命價值觀是一個大前提。執行的時候，某項工作不是某個部門單獨扛下來，而是大家同心協力。但你怎么保證各個部門在執行任務的時候能夠真正聯結在一起？

　　麥予甫: 是的。有了氛圍和思維方法之后，我們要創造一點條件和平臺，讓部門和部門之間不斷溝通。這個溝通包括管理會議、員工內部網站，不斷傳遞信息，大家有共同的方向，讓大家知道，無縫結合能夠使效益最大化。

　　楊國安: 玫琳凱認為，所有部門在創造價值方面重要性都是一樣的，所以你們的激勵也是同樣的方法，令大家利益與共？

　　麥予甫: 是的。很多公司是依靠某個部門去跑業務，給公司帶來收入。但我們不一樣，我們要幫助美容顧問找到客戶、服務客戶，這是需要整體合作的。我們考慮到員工獎金的時候，考慮到業績不是一個部門做出來的，是整體做出來的。因此公司各個部門的獎金是用同樣方法進行計算的。

　　楊國安: 對于那些希望提高企業效益、成為最佳雇主的企業，您有何忠告？

　　麥予甫: 第一，好好去了解你的利益相關者，他們各自的需求是什么。第二，真的不能太短視，要看長遠一點，看到持續發展。我相信沒有公司希望做5 年就關門。第三，要考慮是不是真的給利益相關者創造了價值？只有他們能夠獲得價值，你才有可能持續發展下去。第四，策略容易，執行最難，因為執行關系到公司所有的人。讓大家很清楚看到公司的發展和方向，并將這個方向緊扣他們個人的長遠利益，這個公司就能做好。

　　氛圍是年復一年形成的

　　楊國安: 玫琳凱有四個重要的核心價值觀，包括“樂施精神”、“黃金法則”、“信念第一、家庭第二，事業第三”和“讓我感到自己很重要”，作為大家做事的方法依據。為什么這么重視這四個核心價值觀？這四個核心價值觀在發揮你們的團隊戰斗力中扮演什么角色？

　　麥予甫: 這四個核心價值觀是支持公司使命的重要基礎，有了這樣的基礎，我們才能講“豐富女性人生”。核心理念幫助整個公司專注利益相關者，滿足利益相關者的利益，這個時候公司才能得到發展。

　　玫琳凱的核心價值觀本身是以對方作為主體的，我們專注在他人身上。“樂施精神”是無條件幫助別人成功，“黃金法則”是“你想要人家怎樣待你，你就要怎樣對待別人”，等等。只有考慮到對方，總是想到怎樣幫助人家，我們才可以滿足自己的要求。只有當員工考慮怎樣滿足消費者，怎樣滿足美容顧問，包括從業務上、從事業機會上怎么幫助他們提升，公司才能夠提升。

　　楊國安: 但這個核心價值觀好像和人性有點相反？很多人都是自我優先的。從想我到想他人，這是很大的轉變。你們如何塑造這種氛圍，讓員工的思想有這么大的轉變？

　　麥予甫: 第一方面，溝通和教育。要告訴員工，你這么做最終還是會得到好處的，并不是說只有付出沒有回報。公司的創始人玫琳凱女士曾經說過，只要有付出，一定有回報。

　　所以眼光不能放得太短，只看到眼前的利益。可能現在你的付出不是馬上能夠回報給你，但長遠的持續發展，包括這么多年來公司持續發展，都是在這樣的理念下實現的。

　　我們要讓員工知道公司的使命、理念和價值觀。怎樣在這樣的價值觀下面，用我們的策略達到成功？氛圍不是一天兩天建立起來的，而是年復一年的努力。新員工進來之后，經過員工培訓，在工作生活里面感受到這樣的理念和氛圍，他們也就會融入了。當然也有人進入這個環境之后很不習慣，他會離開。但公司創造這種氛圍，保證全體員工向同一個方向走，這非常重要。