當越來越多的企業看到微博強大的傳播力后，大多在關注微博帶來的營銷效果，很多各種關于微博營銷的文章和論壇層出不窮，但關于怎樣應對微博危機的研究卻并不多。微博作為新媒體，怎樣應對由此引發的公關危機，對企業的危機管理既是新興課題，也提出了嚴峻的挑戰。而安利處理維C微博事件時，如眾多企業一樣，在怎樣應對這種新危機方面，開始的時候也同樣表現出經驗不足，但后來迅速邀請媒體，坦誠布公地與媒體交流，對微博內容甚至評論的內容進行逐一回應，以坦誠贏得了信任，給企業怎樣應對微博危機提供了經典案例。

小微博大危機

        微博雖小，但其殺傷力卻不可小覷。最近一則《安利產品大揭秘》的微博特火，直指安利維C來自石藥集團，“原料是石藥集團的，生產是石藥集團，只有包裝是安利的。這款產品與石藥集團自己品牌的VC是一樣的，但價格懸殊太大，安利紐崔萊復合VC片 銷售價格是313元一瓶，石藥價格是10元左右。”

        “這還了得，太暴利了。”受此心理影響，該微博被瘋狂轉發，并引來大量評論，繼而引發各種新的質疑。

        據統計，該微博被轉發1萬多次，引發評論400多條。《21世紀經濟報道》馬上跟進，繼而被各大網站轉載，將安利VC微博事件進一步放大。

微博不能以微博應對

        微博作為新媒體，對企業的危機管理是個全新的課題，也是一種新的挑戰。許多企業在應對微博危機的時候往往缺乏經驗。

        中國人喜歡兵來將擋水來土掩。安利在最初關注到這條微博的時候，其實也是相當重視的，并且積極在微博上回復該條微博及其評論的質疑。但很快被湮沒在大量涌現的評論當中。試想，千萬條評論，安利的回應只能迅速地沉底，有幾個有耐心去逐條閱讀而讀到安利的回應呢。

        在意識到純粹以微博應對微博不能奏效后，安利迅速組織全國十來家最具影響力的媒體，召開新聞發布會，以大量的事實、科學的論證，借助媒體向公眾作出了解釋。

坦誠才是王道

        很多企業在應對危機的時候，往往躲躲閃閃，大打太極，王顧左右而言他，甚至對于自身有利的言論不管是真是假也不做澄清。這種不坦誠不但不利于化解危機，反而徒增反感。

        安利在處理本次微薄事件卻以坦誠的態度迅速贏得了市場的信任甚至是尊重。

        在舉行新聞發布會前，安利工作人員與媒體的前期溝通，強調最多的一點是，“有什么盡管問，我們會毫不隱瞞。”在媒體發布會現場，安利大中華區總裁顏志榮率領負責研發、生產、采購的企業高管悉數出席，接受媒體的問詢。

安利的坦誠表現在如下兩點：

        一、大方澄清人工合成維生素與天然維生素沒有本質區別。市場曾一度傳言安利VC是天然維生素，并且優質于人工合成維生素。這一傳言無疑對安利極為有利。很多企業往往會采取模糊的辦法來維護對自身有利的決定。但安利強調，人工合成的VC與其他用同樣原料和同樣方法得到的VC沒有本質的區別。

        二、大方承認VC部分原材料來自于石藥集團。安利一直強調紐崔萊有機農場的優勢，市場也一度認為安利VC原材料全部來自于紐崔萊農場，這也無疑對安利有利。但顏志榮告訴記者，石藥集團是安利全球供應商之一，向安利提供全球生產的原材料。安利VC的合成維生素是從石藥集團采購。

啟示：坦誠才是應對危機的王道

        一、對于存在的事實，有就是有無就是無。微薄等自媒體興起后，任何隱瞞信息的行為將無所遁形。與其隱瞞，不如袒露。

        二、坦誠贏得信任。企業在應對危機的時候大打太極，只能贏得一時的安逸，但卻會失去誠信。相反，坦誠則可以獲得市場的信任。

打鐵還需自身硬

        市場上不乏這樣的例子：“一篇文章打敗一家企業。”但與其怪罪于媒體，還不如怪罪于自身。但凡被輿論擊倒的企業，無不是企業自身存在問題。

        安利之所以底氣十足地表示，“有什么問題盡管問，我們會毫不隱瞞”，這種底氣來自于企業的自信。

        除了坦誠地澄清一些問題外，安利針對輿論質疑安利維生素C是“天價”的問題，則進行了堅決的回擊，同時強調自身產品的優勢，維護了產品形象。

        顏志榮表示，單純以每瓶或每篇的價格來考量VC片劑性價比的做法是不科學也是不客觀的。市場上VC產品有不同的類型，不同品牌VC片的配方、功效、VC含量也是不一樣的。僅就價格而言，安利VC篇的價格在同黨產品中并非最高。

        針對媒體提及的VC片價格，完全可以用數字說話。有記者統計發現，安利VC片不但不存在“天價”問題，反而價格偏低。

各品牌VC片價格比較：

        對于安利VC產品由石藥集團代工的說法，安利同樣進行了回擊。“安利紐崔萊在中國銷售的所有產品均有安利廣州生產基地生產制造，未經任何其他廠家代工。”顏志榮當場在媒體發布會發出邀請：“歡迎媒體朋友去安利生產基地實地考察。”

        對于一直視產品品質如生命的安利來說，僅僅強調自身價格不高并不是安利追求的。顏志榮強調，安利注重的是產品的品質而不是價格，“安利不會打價格戰，也不是以價格取勝，而是以品質取勝。”

        安利認為，安利紐崔萊VC的性價比是比較高的，因為安利VC片的核心植物原料針葉櫻桃是VC含量非常高的珍貴水果，而柑橘類生物類黃酮更能有效促進VC的吸收和利用。安利VC片中除含有250mg的VC外，還添加了碳酸鈣、針葉櫻桃濃縮提取物以及柑橘類生物類黃酮粉末，優質的配方極大地豐富了其營養成分，保證了產品的穩定性。產品獨特的包衣技術和包衣材料，讓產品有效成分得到更好的保護。此外，安利嚴格的全稱質量管控體系也讓產品品質得到有效保證。

        對于安利一直強調的堅持植物營養素的傳統特色，顏志榮在新聞發布會現場也進行了維護。他強調，安利紐崔萊是全球少數堅持在自有有機農場生產核心植物原料的膳食補充劑品牌之一，在美國、墨西哥、巴西都擁有并經營有機農場，以著名的“從種子到成品”全稱質量管控體系，確保原材料的優勢。

        而對于外界關于安利三個有機農場是否能滿足產能不斷增加需要的質疑，安利也首次披露，安利除了三個有機農場外，并通過紐崔萊農場認證計劃甄選合格的加盟農場，保證其在遵循紐崔萊農場耕作方式的前提下，協助提供和服紐崔萊品質要求的植物原料。

        顏志榮強調，消費者關心的首先是安全、功效、服務等方面，“價格只是消費者進行消費選擇時的一個考量因素。”

啟示：打鐵還需自身硬

        僅僅坦誠是不夠的，要維護自身的品牌形象，還必須有過硬的實力作保證。只有過硬的實力，才能徹底地否定謠言對企業的傷害，并展示實力的底氣，維護自身的品牌形象。

相關啟示：

        啟示一：微博雖小，但可引發大危機

        引發大危機的殺傷力主要表現在三方面：

        其一是微博自身的殺傷力。如前談及，該微博被轉發1萬多次，本身就達到了較高的傳播效果；再加上轉發的博主粉絲的閱讀率，傳播率估計不少于10萬人——這已達到了一般媒體都不能企及的傳播率。

        其二是微博評論的不可控。隨著不斷轉發，跟進的評論越來越多，除了小部分是正面的外，絕大部分在進一步放大微博的負面效應。

        其三是微博被媒體跟進報道提升公信力。微博作為自媒體之一，公信力原本不夠，但微博越來越成為了媒體跟進報道的信息源，一旦被媒體跟進，就可彌補微博公信力的不足，將殺傷力升級。

啟示二：微博雖小，但回應要大

        微博的轉發和閱讀，重點是博主的原文非評論，即使關注評論，往往只會閱讀前一小部分，而企業回復的評論，往往會被沉底而不被關注。

        更重要的是，任何企業危機，面對的都是非理性的公眾溝通。公眾的一點點非理性的觀點，都需要企業以大量的回應才能讓公眾回歸到理性的角度。短短的微博體，自然難以達到效果。

        1、以微博應對微博，于事無補。一方面微博評論回應會被迅速沉底而難以被關注到；另一方面微博閱讀習慣是多閱讀博主原文而很少關注評論，以微博回復難以被關注到。

        2、微博引發非理性溝通，微博回應難以讓公眾回歸理性。面對非理性的公眾溝通，微博因篇幅有限，難以將問題回復清楚。只有借助公眾媒體，以大量篇幅講清楚事情的緣起，微博力量難以企及。