玫琳凱，一個(gè)傳奇的名字，《福布斯》雜志評(píng)選出200年來(lái)20位全球企業(yè)界最具傳奇色彩并獲得巨大成功的人物，她是其中惟一的女性。她與洛克菲勒，摩根，福特，比爾·蓋茨等人一起，分享了這項(xiàng)殊榮。她的管理哲學(xué)以“滿足別人需求”和“公平待人”為出發(fā)點(diǎn)，注重每一個(gè)人的價(jià)值，是典型的以人為本的管理哲學(xué)。

積小勝為大勝

        給予贊美是玫琳凱營(yíng)銷哲學(xué)的基礎(chǔ)。在各種場(chǎng)合中，我們總是不吝惜地立刻給予贊美。事實(shí)上，我們從招募新人時(shí)即已開(kāi)始這種做法。在美容課（皮膚保養(yǎng)課程）上，當(dāng)一位女士被化好妝后，我們的美容顧問(wèn)會(huì)要求現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，評(píng)論對(duì)方是否有什么需要改進(jìn)的地方。那名化好妝的女士不僅外表變漂亮了，她的內(nèi)心也產(chǎn)生了同樣的變化！當(dāng)一位女性自己覺(jué)得舒暢時(shí)，通常可以引發(fā)她做美容顧問(wèn)的興趣。這對(duì)大多數(shù)女性來(lái)說(shuō)，都是一個(gè)偉大的新體驗(yàn)——她們已經(jīng)很久沒(méi)有聽(tīng)到贊美了。當(dāng)她成為一名美容顧問(wèn)，舉辦第一次美容課時(shí)，她的督導(dǎo)總會(huì)找出她的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美她。不管她在第一次美容課中犯了多少錯(cuò)誤，這位新人總會(huì)被稱贊的。盡管她的反應(yīng)通常是：“我什么地方錯(cuò)了？”我們的回答是：“讓我告訴你做對(duì)的地方！”英國(guó)著名的小說(shuō)家毛姆曾說(shuō)：“人們嘴上要你批評(píng)他，其實(shí)心里只要贊美。”在贊美過(guò)新人的優(yōu)點(diǎn)后，這位督導(dǎo)才會(huì)提出批評(píng)，但總將批評(píng)像三明治似地隱藏在兩個(gè)大大的贊美之間。更好的做法是，如果這個(gè)事件是大家都有興趣的，她就會(huì)在下次團(tuán)隊(duì)會(huì)議中公開(kāi)地提出贊美。

        幾年前，我就知道海倫會(huì)在我們公司出人頭地，獲得極大的成功，因?yàn)槲以��?jīng)聽(tīng)過(guò)她在我的門(mén)外和一名新進(jìn)美容顧問(wèn)的談話：

        “你在美容課中賣出35美元的東西，那實(shí)在太棒了！”她熱心地說(shuō)。

        即使在那時(shí)，35美元也并非是很好的銷售成績(jī)，我無(wú)法想象出她贊揚(yáng)的對(duì)象，所以我走出辦公室，想瞧個(gè)究竟。

        “玫琳凱，”海倫看到我便興奮地說(shuō)，“讓我介紹我們的新美容顧問(wèn)給你。昨晚，她在美容課中賣出35美元的產(chǎn)品！”海倫稍作停頓，接著壓低她的聲音說(shuō)，“她前兩次的美容課都沒(méi)賣出什么，但昨晚她竟然賣出35美元，那不是很棒嗎？”

        我立即明白，要不是海倫的贊美和鼓勵(lì)，那位新進(jìn)人員一定不會(huì)再留下來(lái)做第四次美容課。海倫是借著贊美來(lái)使她成功。這種贊美的確具有建立個(gè)人自信心的神奇功效。如果一個(gè)人的每個(gè)小成就都受到贊美，他會(huì)有信心去嘗試更大的成就，這也就是“積小勝為大勝”的道理。

        我相信要成為一位優(yōu)秀的管理人員，你必須了解贊美別人可以使人成功的價(jià)值。

重視正面的強(qiáng)化力量

        贊美是一種有效而且不可思議的推動(dòng)力量，很不幸，許多管理人員卻不愿意加以運(yùn)用。我覺(jué)得他們根本不了解贊美對(duì)別人或?qū)ψ约旱囊饬x。上次你是什么時(shí)候?qū)�別人說(shuō)，“你知道嗎，你真的很了不起！我欽佩你在公司的表現(xiàn)”，或者上次你是什么時(shí)候?qū)δ愕拿貢?shū)說(shuō)：“你是我雇用過(guò)的最好的秘書(shū)，我真不知道沒(méi)有你該怎么辦”？

        我相信你可以在任何時(shí)候贊美別人，而此種贊美對(duì)他們來(lái)說(shuō)，就像荒漠中的甘泉一般。

        我們的一位營(yíng)銷主管采用了一個(gè)聰明的辦法來(lái)贊美長(zhǎng)時(shí)加班的員工。她們正在籌備一次研討會(huì)——一個(gè)為期三天的美容顧問(wèn)與業(yè)務(wù)督導(dǎo)的盛大聚會(huì)。我們預(yù)期有超過(guò)兩萬(wàn)名的女士來(lái)達(dá)拉斯參加這次盛會(huì)。不用說(shuō)，營(yíng)銷部門(mén)已準(zhǔn)備了好幾個(gè)月，并且決定在會(huì)議期間24小時(shí)全天候接受訂單。所有的員工及其配偶都被邀請(qǐng)參加一個(gè)名叫“為你著迷”的特殊舞會(huì)。那是一個(gè)很有趣的舞會(huì)，一共有1000多人參加。這個(gè)舞會(huì)有個(gè)很妙的安排，要求每位參加者都要戴上一頂可笑的帽子。在沒(méi)有演講的時(shí)候，這位營(yíng)銷主管繞行全場(chǎng)，將他的帽子和部屬交換，大約交換一二十次。每次摘下帽子，他總會(huì)說(shuō)對(duì)方表現(xiàn)有多好。“嘿！你真是做得很好！”別人聽(tīng)到他跟一位負(fù)責(zé)我們公司內(nèi)部刊物的女士說(shuō)，“我不知道你是如何辦到的，每一期都那么精彩，其他公司的刊物根本不能和我們相比，還有此次年度升遷前的專題討論真是太棒了……”

        由于這種贊美哲學(xué)，每位美容顧問(wèn)在第一次賣出100美元的美容課后，就會(huì)獲得一條緞帶，200美元時(shí)再得一條，依此類推。我真的相信，這種用0.4美元的禮物來(lái)獎(jiǎng)賞100美元的榮譽(yù)，要比用100美元的禮物裝在盒子里來(lái)獎(jiǎng)賞0.4美元的榮譽(yù)來(lái)得有效多了。這個(gè)道理我當(dāng)然知道！記得有一次我不眠不休地工作了兩個(gè)禮拜，只為了贏得一條緞帶，上面寫(xiě)著“達(dá)拉斯小姐”（那是我成為達(dá)拉斯小姐的唯一辦法）。我并不是為了那條緞帶——而是為了爭(zhēng)取它所代表的榮譽(yù)。

        在我們這樣一個(gè)以目標(biāo)為導(dǎo)向的公司中，絕不能忽視這種正面性的強(qiáng)化力量。獎(jiǎng)賞能使我們的美容顧問(wèn)發(fā)揮出她們最大的潛能。當(dāng)然，玫琳凱化妝品公司不僅給那些辛勤工作者緞帶，還給予她們?cè)S多別的東西，除了粉紅色的凱迪拉克轎車外，我們還給予許多重量級(jí)的獎(jiǎng)品，如貂皮大衣、鉆戒，以及神話般的外國(guó)旅行。鑲鉆石的大黃蜂別針是玫琳凱化妝品公司的最高榮譽(yù)，那是最高貴的寶石，接受者就有如皇后一般。這些特殊的禮物都是在年度研討會(huì)時(shí)，頒給在銷售、訓(xùn)練或團(tuán)隊(duì)成績(jī)上有卓越表現(xiàn)的人。在頒獎(jiǎng)之夜，司儀會(huì)宣布獲勝者，然后以類似美國(guó)小姐加冕的盛大方式頒獎(jiǎng)給她。他會(huì)宣布最后兩名入選者，然后問(wèn)觀眾：“哪一位可愛(ài)的女士會(huì)是這次的皇后呢？”然后，就有如美國(guó)小姐一般，每一位玫琳凱的皇后都披上一條緞制的肩帶；頭上戴著一頂皇冠；貂皮大衣攬?jiān)诩缟希灰皇�長(zhǎng)莖的粉紅玫瑰抱在懷中；象征皇后的鉆石戒指戴在手指上；當(dāng)然還有鑲鉆石的大黃蜂別針；再加上許多贊美她的演說(shuō)，包括我獨(dú)生子理查和我的演說(shuō)。

鼓掌比晚宴更有意義

        在年度研討會(huì)上，我們的人員經(jīng)常受到贊美和表?yè)P(yáng)。他們會(huì)站在數(shù)千名同事面前接受熱烈的掌聲。新聞和雜志記者描述這種盛況是贊美的最好形式，當(dāng)然，這也是員工們衷心期望的。

        掌聲是有力的贊美方式。想想那些男演員和女演員是如何賣力地為此種贊美付出，追求那萬(wàn)分之一“登峰造極”的機(jī)會(huì)。那些有機(jī)會(huì)面對(duì)觀眾的表演者，必須每夜重復(fù)同樣的臺(tái)詞，他們?yōu)槭裁慈绱伺�力？就是為了從贊賞他們的觀眾那兒獲得掌聲！盡管超級(jí)巨星的收入極高，但我確信驅(qū)使他們有如此卓越表現(xiàn)的，并非單純?yōu)榻疱X而已。

        由于我們了解人們有被贊美的需要，所以我們就得留意不時(shí)地給予別人贊美。當(dāng)然，像我們這么大的一家公司，并不是人人都能在年度研討會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，但我們努力讓更多的人上臺(tái)，即使是短短幾分鐘也好。例如，在督導(dǎo)隊(duì)伍中，有幾百位督導(dǎo)列隊(duì)上臺(tái)接受好幾千名同事的贊美。為了出席這次研討會(huì)，每位督導(dǎo)還需購(gòu)買一套特別設(shè)計(jì)的服裝。同樣地，我們還有紅外套隊(duì)伍，只有卓越的新人、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人和準(zhǔn)督導(dǎo)才可以參加。當(dāng)然，她們也必須穿上特別設(shè)計(jì)的服裝。我們?cè)�本可以提供這些服裝，但同仁們表示，當(dāng)她們自費(fèi)購(gòu)買這種象征最高榮譽(yù)的服裝時(shí)，可以產(chǎn)生更高昂的團(tuán)隊(duì)士氣。

        這種短暫的上臺(tái)經(jīng)驗(yàn)有何重要性？坦白說(shuō)，我認(rèn)為一位女性上臺(tái)接受同事的贊美，比從郵局接到昂貴的禮物而沒(méi)人知曉更有意義！而且，一旦她嘗到這種贊美的甜頭，明年就還會(huì)想要上臺(tái)重溫舊夢(mèng)。

        我曾應(yīng)邀到一家卓越的制造公司演講。當(dāng)晚，我受邀參加他們的頒獎(jiǎng)晚宴。席間，我看到幾位代理商穿著海軍藍(lán)的運(yùn)動(dòng)夾克，我不禁想那是多么不成體統(tǒng)，很顯然他們并沒(méi)有穿著適當(dāng)?shù)姆�裝。“他們?yōu)楹未┲�那種夾克呢？”我問(wèn)一位公司的高級(jí)主管。

        “喔，他們是我們最杰出的代理商。”他告訴我。

        在整個(gè)晚宴過(guò)程中，我總是等著有人演講來(lái)稱贊這些杰出的代理商。我以為這將是整個(gè)晚宴的高潮。晚餐后有名歌星演唱，然后天花板上開(kāi)始飄下氣球。我心想：“這倒是展開(kāi)贊美的好方式。”但節(jié)目已經(jīng)完了，晚宴就此結(jié)束，人們開(kāi)始離開(kāi)。

        “怎么沒(méi)有頒獎(jiǎng)？”我問(wèn)那位高級(jí)主管。

        “喔，他們已經(jīng)拿到獎(jiǎng)品了——就是那件海軍藍(lán)夾克，那是我們送到他們家的。”

        我吃驚極了！我不能想象一家公司舉辦了一場(chǎng)頒獎(jiǎng)晚宴，卻沒(méi)對(duì)其卓越的員工公開(kāi)贊揚(yáng)。在玫琳凱化妝品公司中，我們從不放棄任何一個(gè)給予贊美的機(jī)會(huì)。我相信在意義上，站著接受鼓掌，要比接到海軍藍(lán)夾克大多了。

盡可能讓更多的人受贊美

        我們給予贊美的另一個(gè)機(jī)會(huì)是我們的月刊——《喝彩》雜志。這本雜志的主要目的就是給予贊美，但由于公司多年來(lái)的成長(zhǎng)，目前我們只能將贊美給予在銷售、招募新人、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)等領(lǐng)域中表現(xiàn)杰出的前100名員工。這份月刊同時(shí)刊有新督導(dǎo)及具有卓越成就者的照片。《喝彩》雜志全部用彩色印刷，發(fā)行量和許多著名的全美性雜志不相上下。我經(jīng)常對(duì)我們的美容顧問(wèn)和督導(dǎo)說(shuō)：“你注意到了嗎？每次當(dāng)你的名字印在《喝彩》雜志上時(shí)，它是多么美好！而當(dāng)你的名字不在其上時(shí)，就發(fā)覺(jué)它不那么有趣了。”

        每個(gè)人都希望看到自己的名字變成鉛字，但由于每一期《喝彩》雜志只允許刊登少數(shù)人的名字，所以我們鼓勵(lì)每位督導(dǎo)加入自己的插頁(yè)。我們竭力建議盡可能地包含更多的名字。如此一來(lái)，在一個(gè)有百名員工的團(tuán)隊(duì)中，每位美容顧問(wèn)都有公開(kāi)被贊美的機(jī)會(huì)。我們同時(shí)也有份刊物是專為我們的督導(dǎo)制作的，稱為《督導(dǎo)通訊》。另外，《心線》月刊是為總公司員工發(fā)行的。我們相信成功的刊物必須具備四項(xiàng)要素——贊美、信息、教育和鼓勵(lì)——當(dāng)然最重要的目的是贊美。

        常常有男士對(duì)我說(shuō)：“算了吧！玫琳凱，或許有人會(huì)為你的紅緞帶，為了站在臺(tái)上接受廣大觀眾的掌聲，或?yàn)榱嗽诳�物上出名而賣命，但那絕不會(huì)是男性努力工作的目標(biāo)。”當(dāng)我聽(tīng)到這種評(píng)語(yǔ)，總是笑而不答。你是否注意到上尉鋼盔上的星星？或是士兵制服上的勛章？由此可見(jiàn)，男性為了贊美和掌聲同樣甘冒受傷的危險(xiǎn)，甚至犧牲自己的寶貴生命！

        一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，有些人，尤其是粗獷的男性，習(xí)慣貶低別人對(duì)他們的贊美。事實(shí)上，我們的一位男主管就經(jīng)常說(shuō)：“贊美是不錯(cuò)，但我個(gè)人并不會(huì)很喜歡它。我的自我不需要此種激勵(lì)——留著給別人用吧！”坦白地說(shuō)，我根本不相信他的話。他就和其他作出同樣表示的人一樣，暗地里也都渴望贊美。我湊巧知道這位男主管每次受到贊美時(shí)，都會(huì)發(fā)出有如小貓般滿足的咕嚕聲，可見(jiàn)他也和我們大家一樣，都是喜歡被贊美的。