“資本運作”、“網絡購物”、“電子商務”……打著種種誘人旗號開展的新型傳銷不僅侵害消費者的利益，也破壞了直銷業的市場秩序。3月9日上午，由中國消費者報社、中國消費網主辦的“直銷業保護消費者權益座談會”在京召開。本次會議的主題是打擊傳銷、規范直銷、誠信經營、放心消費。

　　國家工商行政管理總局直銷監管局副局長沈根申、中國消費者協會秘書長楊紅燦、中國消費者報社社長白京華、商務部外資司服務處副處長谷若石，出席會議并發表了主題演講。直銷研究專家楊謙教授、苗月新副教授就直銷企業社會責任和消費者權益保護做了專題發言，李錦記健康產品集團高級副總裁楊國晉作為企業代表介紹了直銷業履行社會責任和消費者權益保護方面的經驗和做法。

　　座談會上，與會人士就新形勢下直銷企業如何承擔社會責任，提升產品質量，搞好售后服務，杜絕虛假宣傳，進一步做好消費者權益保護工作等問題進行了深入探討和交流。與會代表一致認為，直銷企業應積極履行企業社會責任，加強誠信建設，更好地保護消費者合法權益，讓消費者放心消費。

 

國家工商行政管理總局直銷監管局副局長沈根申

 

　　直銷企業參加“誠信經營 放心消費 直銷業保護消費者權益座談會”，符合當前國家保障和改善民生的大政方針，也符合即將到來的3·15國際消費者權益日的要求。

　　誠信經營是企業的基本義務，也是企業社會責任的重要組成部分。履行社會責任，開展依法經營、誠信經營，是一個關乎直銷行業發展的大事。

　　企業履行社會責任，符合時代的要求，有利于和諧社會的建設，也有利于提高企業的競爭力。實踐證明，企業的社會責任意識和履行社會責任情況與企業社會形象的提升成正比。企業單純依靠廣告打形象，只能提高知名度，提高不了美譽度和信譽度。只有勇于擔當社會責任，才可以提高企業美譽度，占領更多市場份額，提高企業競爭力。

　　企業將企業社會責任等同于企業捐贈或者公益事業，這樣的理解并不全面。企業社會責任是一個完整體系，既包括經濟責任、法律責任等基本社會責任，也包括倫理道德、慈善捐贈等高尚社會責任。作為現代企業，必須不折不扣地履行包括消費者權益保護、公平交易、誠信合規經營等在內的基本社會責任，同時也要積極主動參與慈善事業和捐贈活動。如果一個企業為社會公益事業慷慨解囊，卻忽視產品品質、漠視消費者訴求，在基本社會責任方面屢遭社會譴責，那么不能說它很好地履行了社會責任，反而有作秀的嫌疑。

　　國家工商總局直銷監管局將在今后的工作中，積極對直銷企業社會責任進行研究部署，引導企業更加注重守法誠信經營，更加注重社會公益和慈善事業，積極履行社會責任。

 

中國消費者協會秘書長 楊紅燦

 

　　當前世界經濟復蘇勢頭放緩，不穩定性和不確定性增加，全球經濟呈現低速增長態勢，這對中國經濟的影響較大，這就需要我們牢牢把握擴大內需這一戰略基點，增強發展的內生動力。舉辦“直銷業保護消費者權益座談會”，我認為也有這樣一個目的。

　　直銷企業在中國經濟的發展過程中起到較大促進作用，為廣大消費者增添了新的消費方式。直銷企業一個很重要的承諾是對消費者講誠信，即不斷提高產品的品質，用優質的產品服務消費者，同時直銷企業及直銷員從事直銷活動不得夸大宣傳、欺騙和誤導消費者。現在有一些企業在這些方面做得不夠，導致消費者權益受損，正是這些負面的信息影響了消費者對直銷行業的看法。

　　為了直銷業的快速健康發展，為了保護消費者合法權益，希望直銷企業一方面要加強對員工進行講誠信的教育，因為誠信是所有企業的立身之本、發展之道。直銷企業應該把誠信作為公司發展的基本戰略，讓誠信成為每一個員工遵循的基本原則。另一方面直銷企業要提升員工保護消費者權益的意識，履行社會責任。同時希望進一步加快直銷企業的誠信監管體系建設。黨的十七屆六中全會提出要把誠信建設擺在突出的位置，在全社會形成守信光榮，失信可恥的氛圍。政府有必要建立直銷企業的誠信監管體系，對于害群之馬一定要依法予以嚴懲，讓它在業內無立身之處，也讓守法誠信的經營者有更大的發展。

　　中國消費者協會將2012年年主題確定為“消費與安全”，這個年主題中也包含誠信內容。企業不講誠信，不誠信對待消費者就不可能生產出安全的產品，也就不可能做好售后服務。今后各級消協組織將積極發揮作用，引導和督促直銷企業樹立消費者為先的理念，誠信經營，確保消費者的消費安全，自覺維護消費者合法權益。

 

中國消費者報社社長白京華

 

　　中國消費者報作為國家工商總局主管、中國消費者協會主辦的全國性報紙，從1985年創刊至今堅持以“維護消費者合法權益，引導消費者合理消費”為宗旨，堅持正確的輿論導向，發揮媒體監督作用，加大宣傳報道力度，策劃組織了眾多社會反響較大的新聞報道，公信力、影響力和權威性得到顯著提升。

　　在傳銷現象進入中國后，中國消費者報作為最早反映和揭露傳銷問題的國家級媒體之一，首次公開呼吁加強傳銷管理。中國消費者報披露了一些打著“電子商務”、“網購平臺”、“網絡加盟”等旗號，以高額回報為誘餌誘使消費者上當的案例;揭露了以“高科技資本運作”、“連鎖銷售”、“政府融資”等名義及利用互聯網從事傳銷的活動，揭示了傳銷活動的違法犯罪本質、慣用伎倆，為維護社會和諧穩定發揮了積極的作用。

　　目前，中國消費者報已有數字報和中國消費網、全國打假網，并受托管理城市消費維權組織官方網等三個網站，還將打造一份手機報——“3·15快報”，在其中設立權威發布、維權在線、辦案提示等欄目。今后我們將在繼續辦好紙質媒體的同時，努力形成“3個網站+1份3·15手機報+1份數字報+1個官方QQ+3個官方微博”即3213的新媒體格局。

　　今年，為了更好營造打擊傳銷規范直銷、保護消費者合法權益的輿論氛圍和社會環境，中國消費者報將加大與國家工商總局直銷監管局的合作力度，通過專版、系列訪談等形式緊密圍繞科學發展觀、消費維權的主題和主線，堅持正確的辦報方向，突出本報特色，進一步提升消費維權新聞報道的質量，在保護消費者合法權益的同時，切實加大對于生產者和經營者的服務力度，共同攜手為直銷企業的健康發展、為經濟社會的和諧穩定做出應有的貢獻。

 

商務部外資司服務處副處長谷若石

 

　　2005年8月，國務院頒布了《直銷管理條例》并于當年12月1日實施。商務部、國家工商總局等部門根據《直銷管理條例》制定了具體實施辦法。這些法規規章為中外企業在中國開展直銷業務提供了法律依據，使我國直銷市場有法可依、規范發展�！吨变N管理條例》及相關配套規章的頒布實施，受到國內外業界的普遍歡迎和高度評價。

　　商務部本著履行入世承諾、立足我國國情、內資外資一致、從嚴監督管理、循序漸進開放的原則，對直銷準入進行審核。按照程序對企業申請材料進行審核，依照《直銷管理條例》及有關規定，綜合各部門意見辦理。為進一步發揮省級主管部門的職能，商務部發布了《關于加強直銷企業變更直銷產品說明和直銷培訓員備案審核監管有關工作的通知》，自2010年7月1日起執行，該通知將直銷企業變更直銷產品和直銷培訓員備案的工作，交由省級商務主管部門負責。2011年3月經商公安部、國家工商總局，商務部還發布了《關于直銷企業設立分支機構審核工作有關問題的通知》，自5月1日起施行，該通知進一步加強省級商務主管部門的審核監管職能以及地方公安、工商、商務部門的配合協作，切實提高工作實效。

　　直銷企業應遵守相關規定，依法經營，嚴格區分直銷和傳銷，建立并執行清晰的經營模式，管好自己的各類經營主體和直銷員隊伍，同時不斷提高產品質量，杜絕虛假宣傳，做好售后服務，使直銷業在我國健康、穩定和持續發展。

 

北京商業管理干部學院院長楊謙教授

 

　　直銷企業發展有其特殊性，在消費者權益保護方面，跟一般企業也有不同的地方。

　　直銷企業主要是通過直銷員渠道經營。它依靠大量的直銷員銷售產品，方便了消費者的選擇和消費。同時，由于僅僅依靠直銷員的推銷、推介，它也在一定程度上壓縮了消費者的選擇范圍，這是消費者的選擇權的問題。其次，直銷員通常提供一對一的服務、一對一的溝通，這種服務有一種個性化服務的特質，但是一對一的環境，其實也可能壓縮消費者選擇的空間，這實際上是一個公平交易權的問題。第三個涉及消費者的求償權。直銷是靈活的消費方式，大量直銷員跟消費者的服務活動，可能會使得在直銷員和消費者發生糾紛時，處理難度更大。第四是消費者的知情權。相對而言，直銷企業的主要信息傳遞渠道還是直銷員和直銷企業自己的信息資料。它既方便消費者深入了解直銷企業信息，同時也可能造成信息的不對稱。所以在消費者的選擇權、公平交易權、求償權、知情權方面，直銷有其特殊性。

　　上述特殊性主要是由于直銷業的特點決定——直銷員一方面為消費者服務、銷售產品，另一方面他也可能成為產品的消費者。所以，在直銷行業促進誠信經營、放心消費工作上，必須堅持分清三個區別。

　　第一，要區別消費者權益和直銷員權益保護。直銷員作為直銷公司的一個銷售人員，他們自己同時也是消費者，即直銷員的行為是消費行為和銷售行為并存的。個人認為直銷公司對直銷員權益保護做的非常好，但在保護消費者權益方面還需要制定一些有針對性的管理和服務措施。

　　第二，區別企業誠信和直銷員誠信。企業的誠信和直銷員的誠信，這兩者都不能偏廢。企業誠信是保證產品的質量、服務、信息的完整等。這些都需要通過直銷員最終端的環節去實現，而現在最大的困難是，直銷企業擁有大量文化水平、學歷水平、從業背景以及參與直銷目的不同的直銷員，要讓他們按照企業設定的服務標準，向消費者提供服務，是一個非常艱巨的管理工作。對企業來說，有效地控制產品生產、質量、營銷、物流等相對容易;嚴格地控制直銷員的行為，使直銷員的行為進一步標準化、規范化比較困難。這是直銷行業所面臨的一個問題，也是直銷公司誠信經營必須解決的一個問題。

　　第三是消費與投資的區別。直銷員從事直銷工作，是希望能夠讓直銷公司成為他創業的渠道和平臺，所以他自己的付出確實有一定的投入。正是這一個特點容易使得直銷員消費與投資不分，甚至演變成非法傳銷。

　　直銷企業怎樣保護消費者權益，讓消費者放心消費，我認為不能僅僅靠某一個公司，不妨考慮組建一個行業協會，讓消費者和直銷員在處理糾紛中能夠有一個公平的平臺。同時，建議中消協跟直銷公司共同組織設立類似消協下面的定向保護分支組織，來掌握這個行業消費者的特點，有針對性地提供消費者權益保護的輔導和支持。

 

中央財經大學商學院苗月新副教授

 

　　中國直銷企業的社會責任究竟指什么?它有哪幾個具體的內容構成?為什么要強調中國企業的社會責任，中國直銷行業在規范和發展進程中如何解答這些疑問，這是當前需要研究的問題。中國直銷行業應把消費者權益保護放在履行社會責任的重要位置。

　　什么是企業的社會責任?目前理論界對此存在較多爭論。管理學家認為管理者經常面對需要考慮社會責任的決策，比如說慈善事業、定價問題、產品質量與安全，這些都是明顯的社會責任問題。但這個定義的前提是所有的企業，無論是否具有社會責任感，都需要遵守相關的法律。

　　對于直銷企業來講，社會責任是指直銷企業在中國市場開展經營活動，不應當把利潤最大化作為唯一的目標，而應把本企業的股東利益、員工利益和廣大消費者的利益增進，和社會整體福利的改善結合在一起，尤其要把廣大消費者的利益放在十分重要的位置上。

　　中國直銷企業的社會責任所包括的具體內容有以下4個方面：

　　第一，從倫理學角度看，幸福和快樂最核心的原則是同情心。必須使企業家有良知、良心，否則去談誠信是沒有根本的。在關心自己的同時，要關愛別人、關注社會，這是直銷企業應有的價值觀。只有公平、公正、守法，直銷企業才能在中國市場上生存與發展。

　　第二，加大產品質量與售后服務，不斷提高企業的信用，這是直銷企業樹立良好形象和擴大品牌效應的保障。不斷強化質量意識，以經營品質贏得消費者的信賴，有利于直銷在中國市場上的推廣;在推銷產品時改進售后服務，把直銷網點的服務功能發揮好，有助于直銷企業所倡導的積極健康的生活理念深入人心;直銷企業應當重視品牌價值的開發與利用，把企業的信用和承諾，不論是關于質量的，或者是關于售后服務的，融入到品牌價值的創造中。

　　第三，直銷企業的社會責任還包括充分考慮直銷企業員工的自身利益，除了提高工資之外，還應該為員工提供發展空間。

　　最后，中國直銷企業的社會責任還應當包括直銷企業在生產過程中自覺保護生態環境，為社會公益事業做貢獻。例如，有的直銷企業把本企業的直銷活動理解為對于人類健康與進步非常有意義、有幫助的一項重要事業;有的直銷企業在其經營宗旨中就強調關愛社會上的弱勢群體，為這些人群提供就業機會;也有一些直銷企業把從企業成長中所獲得的一部分財富，用于賑災、保護環境、幫助失學兒童上學等方面。這些活動都是直銷企業積極承擔社會責任的體現。

 

李錦記健康產品集團高級副總裁楊國晉

 

　　李錦記健康產品集團下屬無限極(中國)有限公司自2007年取得《直銷經營許可證》以來，通過認真學習和貫徹落實兩個條例，深刻認識到直銷企業必須講政治、顧大局，必須服從于國家政治、經濟的宏觀形勢要求。只有做到規范經營、誠信自律，才能夠得到長遠、健康的發展。

　　在誠信經營，保護消費者合法權益方面，無限極主要做了以下工作。

　　一是完善直銷管理，落實整改。無限極設立專項職能部門，負責直銷業務的管理。統一規劃和完善直銷申請，網點建設，直銷招募和培訓以及直銷業務的活動。隨著直銷業務的開展，無限極相繼制定了保證金管理制度，換退貨制度，信息報備和披露制度等一系列與直銷相關的規章制度。在制度化、規范化的管理下，公司的直銷業務始終保持健康穩定的發展。無限極還積極提升并改善服務網點的形象，對于面積小、裝修陳舊、硬件設施不全的網點，采取關、停、換的方式，加以整改。

　　二是注重科技研發，確保產品質量。在科技研發方面，無限極投入巨大，并在復合多糖等領域擁有自有知識產權的核心技術。公司與香港科技大學、清華大學等國內、國際多家權威科研機構、院校緊密合作，將源源不斷地研發出滿足現代生活需求的健康產品。

　　無限極在生產、科研、產品質量、食品安全等多方面的努力，獲得了政府、社會機構和消費者的高度認可和贊譽。

　　三是提供優質服務，保護消費者權益。無限極公司始終致力于透過優質的服務向消費者提供健康的理念和優質的產品。無限極所倡導的優質服務要求公司上下樹立“全員服務“的意識，要求業務人員樹立“全方位服務”的意識，站在消費者的角度思考，滿足消費者的健康需求，保障消費者的合法權益。

　　無限極確立了提供高品質產品，提供優質服務，保障消費者監督權以及獲得有關知識權、消費安全權、公平交易權、知情權、自主選擇權、求償權等一系列權益的責任定位，并借助于總部和全國各地35家分公司、28家服務中心以及4000多家專賣店組成的銷售服務體系，在售前、售中和售后為消費者提供優質的服務保障。

　　除了消費者權益保護，無限極還積極投身公益活動，努力踐行社會責任。無限極在賑災救助、扶貧助教、健康救治等公益領域，形成了“短期”與“長期”平衡發展，“硬件”與“軟件”平衡建設，“輸血”與“造血”平衡慈善的特色，獲得了良好的社會反響。

　　無限極發布的《2007年企業責任報告》是直銷業界第一家發布的企業責任報告。2011年12月，無限極第三次獲得“金蜜蜂2011優秀企業社會責任報告·成長型企業”獎。

　　2012年，公司將一如既往地守法經營，積極配合各級主管部門的指導和監管，規范開展直銷業務和專賣店業務，更加努力發展健康產業，更加努力承擔社會責任，為社會經濟和諧發展做貢獻。