當今社會，女性早已走出狹窄的廚房，同男性一樣在這個世界上搏擊。她們杰出的表現(xiàn)已向世人證明，沒有任何行業(yè)是其能力之外的。直銷，需要人與人之間的溝通，女性具有得天獨厚的條件。因此，女性想在直銷領域中大有作為實為易事。

但是，由于社會、習慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷事業(yè)發(fā)展中常常會受到更多的非議，久而久知，女性對自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業(yè)誤區(qū)。

 　　一說起服務，我們馬上就會聯(lián)想到一個滿意度的問題。從心理學的角度剖析，服務是一種心理感受，是心理上對某個人或某件事的滿意程度的評價。為了做好服務，我們往往會想出許多方法，但是我們卻時時忘記一個最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務？

很大程度上，客戶的心態(tài)是一種滿足，甚至是愉悅，服務假如能做到這般地步，客戶所感覺到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務呢？

　　將服務指標進行量化

　　以往談起服務給人的感覺是同質化成分太多、隨意性做法泛濫，正因為此，服務指標的考核也難以有一個科學合理的量化依據(jù)。

將服務指標進行量化則是做好服務工作的基礎。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對面”的行銷方式，更需要用有形的服務來加以強化。可量化的服務指標有：

　　一是服務的語言禮儀。所謂語言禮儀是指那些應對客戶必須的禮貌用語，諸如“您好”、“請問”、“勞駕”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“歡迎您”之類。

　　二是服務的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據(jù)“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

　　三是服務的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統(tǒng)一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

　　四是服務的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

　　五是服務的電話禮儀，即針對如何使用電話與客戶聯(lián)系的方法，它包括電話聯(lián)系的時機、電話運用的話術、電話使用的語調以及電話掛機的順序等。

　　上述禮儀要素可作為考核指標進行徹底的量化，并以此來對從業(yè)人員進行培訓和考核，使企業(yè)在客戶面前具備統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，因此而形成一整套完善的服務體系，并使之規(guī)范化、標準化、系統(tǒng)化，同時也使衡量服務指標有規(guī)矩可依。

　　單憑微笑服務遠遠不夠

　　自上個世紀80年代末，“以顧客為中心”這一商業(yè)理念傳到中國以來，服務便作為提升消費者滿意度的武器走上商業(yè)競爭的前臺。于是，“微笑服務”、“售后服務”等一些口號和承諾粉墨登場。

　　然而，“豪華大巴司機的微笑永遠也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾·哈默曾說。善良的消費者已逐漸認識到“質量不夠微笑來湊”的售后服務是舍本求末并具偽善性。服務，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個案例值得我們深思：國內(nèi)某大型賓館的服務員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。開始，就連總經(jīng)理也感到莫名其妙：為什么我們的服務這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解發(fā)現(xiàn)：原來是服務員的服務態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約１小時內(nèi)，服務員連續(xù)說了20聲“對不起”。遞毛巾時、上煙缸時、倒茶時……都要來這么一句“對不起”，說得教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務員一下子愣在那里不知所措。

　　我們或多或少地了解一些服務者的樣貌，現(xiàn)在較以前有所進步，最起碼有了一個“您好”和“對不起”。盡管說一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機械般地三聲“您好”和20聲“對不起”的背后，其本質依然是我們情感的淡漠。可見，培訓能改變?nèi)藗兊恼Z言，但并不能改變使用這種語言的人，這就是問題的關鍵所在。

　　這就需要我們真正將客戶當成是衣食父母，發(fā)自肺腑真心誠意地為客戶服務，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務以外，還需提供發(fā)自內(nèi)心深處的心理服務。

　　如何為客戶提供優(yōu)質的心理服務呢？這里有幾個要點不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說法，要采用“柔性”的，即讓人聽起來順耳的、容易接受的說法；不僅要讓自己的有聲語言給客戶留下好印象，也要讓自己的無聲語言，即體態(tài)語言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚其長而隱其短”。尊重一個人會使他表現(xiàn)出他最好的行為，而貶低一個人會使他表現(xiàn)出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務”。

　　永遠提供超出客戶想像的服務

　　南京“愛立信事件”，給我們上了生動的一課。南京愛立信公司先后將原本在當?shù)毓ど蹄y行和交通銀行貸款的19.9億元款項還清，舍近求遠向上海花旗銀行貸款。

　　也許，當?shù)氐墓ば小⒔恍袝�感到很委屈，他們一直在努力，不斷地推出了存、取款免填單服務、微笑服務等。透過這些表層現(xiàn)象的背后，我們可以感到他們服務的缺陷所在：冷漠、漫不經(jīng)心、辦事效率低下、不把客戶當回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費收據(jù)、代扣手機費收據(jù)幾年來從未收到過。經(jīng)過Ｎ多次的詢問，Ｎ多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來要一份即可。”試想連寄一　張收據(jù)之類如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務又如何能使我們滿意？

　　客戶服務工作是直銷企業(yè)的“生存線、生命線、發(fā)展線”，對此應在直銷企業(yè)中達成共識，并落實到各自的行動中去。客戶服務并不意味著要花大錢才能辦大事，關鍵在于以情動人，客戶服務一旦形成品牌和規(guī)模效應，則一定要持之以恒堅持下去直到永遠，說穿了一句話就是要真正將客戶當回事。世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)為我們提供了值得借鑒的精神財富，他們個性化的服務方式、超越客戶的期望值、主動出擊的服務方式已經(jīng)使服務沒有界限，服務沒有距離。

　　同時，滿足客戶的期望，永遠為客戶提供高于其期望值的服務，要記住處理心理期望的最好方式是，客戶想到的我們做到了，客戶沒有想到的我們也能做到。