9月14日，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦的第十四屆呼叫中心產業國際領航者峰會在北京舉行，安利（中國）日用品有限公司憑借在智能客服領域的創新舉措，獲得2018年度“十佳運營服務創新獎”，同時獲獎的還包括中國工商銀行、蘇寧易購、小米科技、戴爾等知名企業。

 

 

　　作為工信部對呼叫中心/客戶關系管理市場進行行業管理的支撐機構之一，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會自2003年起舉辦中國“十佳呼叫中心”及“運營服務創新獎”評選活動，根據企業客戶服務中心的戰略規劃、軟硬件系統建設、應急機制、流程管理、人員培訓、數據收集與分析、顧客信息管理、持續改善體系、客戶滿意度等多維度對參選企業進行綜合評估，評選出國內最具權威的“呼叫中心及運營服務”領域的專業性獎項。

 

　　覆蓋全國 服務智能升級

　　目前，全國范圍內呼叫中心產業正從高成本地區轉移至低成本地區，移動互聯網趨勢下的大數據及人工智能技術的興起，使得呼叫中心產業迎來了更具價值的發展階段。隨著信息技術、客戶行為的快速迭代，未來中國呼叫中心產業發展的驅動力是激發行業上下游優秀企業，引導行業跨界合作，促進人員管理與技術智能化的融合，增強行業軟實力，呼叫行業呈現出全渠道融合、智能互動、精準增值的發展趨勢。

　　隨著智能技術的發展，安利（中國）在2017年4月引入智能客服機器人“小安助手”，7*24小時隨時在線，有效解決消費者非工作時間找不到客服咨詢、長時間排隊等待客服響應等問題，一經推出便受到了市場的熱烈歡迎，月交互量高達70萬。截至目前，智能機器人可以解決90%的顧客問題、回復準確率高達98%、顧客滿意度高達97%，這是“小安助手”上線一年交出的漂亮成績單，更是安利推進智能客服的高效創新舉措。

 

 

　　覆蓋全接觸點 優質體驗升級

　　近年來，安利基于直銷業務模式特點，全面實施體驗戰略，打造基于線下社群的線上移動電商平臺，穩步推進線下體驗實體建設，優選服務商完善物流及售后服務體系，完成傳統直銷模式向 “O2O新直銷”模式變革。

　　在線上，繼2018年6月上線的“安利云購”平臺，今年9月推出“安利微購”平臺，其銷售額目前超過安利年銷售額的70%，已發展成為中國頗具規模的O2O直銷電商平臺。在線下，截至今年9月，安利已在全國建成94家旗艦體驗館、體驗館、體驗店，預計在2019年，現有的266家體驗實體及傳統店鋪將全面升級為230家體驗實體，通過差異化定位，達至服務營銷人員和消費者的全方位市場支持。在物流端，安利在去年與京東物流達成合作，安利家居送貨一、二線城市24小時即可到達，偏遠地區也縮短到3天以內。

　　進入中國市場以來，安利一直以優質產品和優質服務著稱，曾獲得商務部頒發的“最佳客戶服務獎”及中國質量檢驗協會頒發的“質量和服務誠信承諾優秀示范企業”。安利大中華儲運總經理黃桂琴表示，隨著安利全面實施體驗戰略，眾多體驗實體相繼建成和投入運營，與安利移動社交電商平臺、營銷人員社群經濟、高效物流配送及優質售后服務體系相配合，將為消費者提供更多的個性化優質服務項目及更多超值體驗。