一年一度，3·15國際消費者權益日又一次來到我們面前。凝聚你我力量，努力將新冠肺炎疫情影響降到最低，已成全社會共同心愿。在這個特殊時刻，中消報直銷動態微信公眾號特別推出《2020直銷企業3·15巡禮》，隆重介紹部分優秀直銷企業在這次疫情防控工作中交出的合格答卷。

　　本文在3月15日中國消費者報《2020直銷企業保護消費者權益3·15特刊》上發表、在中國消費網上刊出。敬請關注。

 

　　1985年，范德士先生（Frank L. VanderSloot）將自然界珍貴的茶樹精油（Melaleuca Oil）廣泛運用于多種產品之中，并以“Melaleuca”為公司命名，在美國愛達荷州創立了美樂家。

　　美樂家在成立之初，范德士先生即定下了“助人達成目標，共創美好未來”的企業使命，致力于幫助普通家庭改善生活品質、幫助平凡人獲得成功。至今，它仍是驅使美樂家不斷進取的目標。

　　在短短30多年里，美樂家從美國的愛達荷州起步經營，逐漸發展為一家年營業額超過20億美元、業務遍及全球19個國家及地區的跨國企業，為全球數百萬個家庭提供產品與服務。

　　2003年美樂家正式入駐中國市場，專業從事銷售家庭清潔、身體保養、化妝護膚及營養食品，并于2008年取得了商務部頒發的直銷經營許可證。作為美樂家最重要的市場，中國分公司的總部位于中國最具競爭力的經濟中心——上海。截至2019年底，美樂家全球擁有超過400款優質產品，在中國大陸地區擁有28家健康生活館、2個呼叫中心、4個配送中心，并在上海市奉賢區、江蘇省南通市設有兩大生產基地。

　　美樂家在中國的長足進步與健康成長，不僅是其全球性成功經驗與穩健發展勢頭的縮影，也是其深入了解、探索、適應中國市場的成果，更是始終堅持“助人達成目標，共創美好未來”使命的最好體現。

 

美樂家中國總部園區項目在上海奉賢正式開工。

 

　　堅守產品品質  持續創新投入

　　作為一家負責任的跨國企業，產品是消費者與美樂家之間最直接、最緊密的紐帶，也是消費者對品牌的最直觀印象。因此，優質產品一直是美樂家賴以生存的生命線，也是服務好消費者的首要任務。如今，眾多消費者愿意將他們家中的日用品換成美樂家產品，成為品牌的忠實顧客，絕非出于偶然或運氣，而在于美樂家對產品“品質卓越、價格合理”這一愿景的堅持與實踐：

　　站在消費者的角度去考慮產品開發，精挑細選出消費者真正需要的產品；

　　將環保理念融入產品設計階段，不以人類福澤的名義，去傷害生態環境；

　　嚴格控制產品制造的每個步驟，竭力從大自然中尋求有效成分，來替代可能有害的化學成分，并確保所使用的原料真材實料、品質上乘；

　　聘請權威研究室進行產品試驗測試，以科學數據和事實驗證產品的有效性和安全性；

　　為文宣刊物立下基本標準，即所有的產品介紹均需以事實與科學為依據，不夸大功效或虛假宣傳。

　　除了秉承“品質卓越、價格合理”的產品理念，美樂家嚴于律己，始終規范產品宣傳，維護市場環境的良好發展。美樂家（中國）嚴格要求按照國家法律法規的規定宣傳產品，禁止以任何方式對產品做夸大、不實宣傳，禁止做任何引人誤解的說明和產品演示分享，禁止通過各種方式明示或者暗示產品具有預防或治療疾病的功效。美樂家（中國）要求如實介紹產品的品質、使用方式、使用效果、注意事項等產品相關信息。

　　進入中國市場以來，美樂家在產品創新方面投入了大量人力、資金，以滿足消費者多樣化、個性化和日益增長的消費需求。2019年，美樂家（中國）首次亮相中國國際進口博覽會，展示的進口產品覆蓋了美容保養、身體保養、家用清潔、營養輔助食品四大產品系列逾60款暢銷產品，受到了中國消費者的廣泛關注。2020年3月，ECOSENSE美樂家新凈界衣物洗護九倍效能系列新品上市，并憑借其在濃縮、高效、節能、環保方面的優異表現，榮獲“上海日用化學品行業協會推薦產品”稱號。

　　正是由于始終將產品質量置于企業立足之本，美樂家（中國）憑借過硬的產品質量和消費者滿意度上的優勢贏得市場的贊譽和肯定。美樂家將堅持這一產品理念，為消費者提供更多的優質產品和服務。

 

ECOSENSE美樂家新凈界九倍效能系列新品上市。

 

　　誠信合規經營 注重顧客體驗

　　根據國家現行有效的法律法規，美樂家（中國）制定了完善的業務政策和對營銷人員的各項管理制度，為營銷人員開展業務活動提供明確的合規政策和指引。

　　一方面定期通過線下、線上渠道開設合規課程，用于宣講、教育和引導營銷人員合法宣傳、規范經營。2019年，美樂家（中國）共開展線上線下合規培訓累計2000余場，受眾達54萬余人次。

　　另一方面成立專門的監督管理部門對營銷人員的宣傳行為進行審核檢查。對于任何違反國家法律規定、違反美樂家（中國）管理制度和規定的不規范言論和經營行為，美樂家（中國）始終堅守原則與底線，堅持“零容忍、不姑息”的態度。2019年，美樂家（中國）對營銷人員違規宣傳行為予以嚴厲打擊，并及時刪除5000余篇存在違反公司管理規定的文章。

　　除了對營銷人員行為的有效監管，美樂家（中國）還持續打擊侵權的第三方電商平臺，清除非法銷售渠道，在維護良好經營環境的同時，保障了消費者的合法權益。

　　美樂家深知，為贏得消費者對品牌的忠誠和信任，除了切實保護好消費者權益，讓消費者在售前售后獲得良好的消費體驗同樣重要。

　　與大部分企業不同的是，美樂家在經營過程中通過消費者直購系統（CDM）與顧客建立信任，直接采購、制造與運送產品至消費者手中，而不是經由制造商、廣告商或者分銷商等傳統渠道抵達消費者。這意味著，美樂家不是將產品利潤分給市場上的中間商，而是將一部分利潤回饋給消費者。

　　目前，美樂家（中國）已逐步在全國建立了多維度的銷售渠道。除了在19個經商務部批準的直銷地區以直銷的方式銷售產品外，美樂家（中國）還在全國20多個省份及重要城市設立了分支機構，并在北京、上海、廣州等多個城市開設健康生活館，為當地顧客提供優質的購物體驗和服務。2019年，美樂家（中國）先后在濟南、貴陽和合肥新設立3家健康生活館，全國健康生活館總數已達28家。

　　此外，美樂家（中國）開通了官網（www.melaleuca.com.cn）和小程序在線產品訂購方式，并在上海和南通設有2個呼叫中心，提供快捷、人性化的客服訂購和咨詢服務，幫助消費者實時解決產品購買、產品使用、退換貨等各種問題。2019年，呼叫中心共接待顧客超過270萬人次，顧客滿意度超過98%。同時，美樂家（中國）在上海、沈陽、重慶、廣州4地成立了配送中心，支持負責全國客戶訂單的配貨、發運及全國門店貨物的配送，確保消費者不出家門就能及時收到優質的產品。

　　美樂家（中國）尤其重視退換貨制度。《直銷管理條例》明確了直銷產品30日無理由退換貨的要求，美樂家（中國）不僅根據條例制定了直銷產品退換貨制度，而且在日常的操作過程中也嚴格執行，結合條例的要求擴大適用到了非直銷產品。

　　因此，美樂家（中國）為消費者提供的是“顧客滿意保證”。如果消費者對購買的美樂家產品不是完全滿意，可以在規定時間內提出申請，美樂家（中國）將免費替換未拆封使用的產品，或依據消費者的書面要求進行退款。

　　美樂家（中國）力求在最大限度內，維護每一位消費者的權益，帶給他們安心無憂的購物體驗。

 

美樂家（中國）健康生活館。

 

　　扎根中國市場  深化發展布局

　　堅守產品品質、誠信合規經營以及維護每位消費者的權益，這一系列切實的舉措給美樂家在中國的發展贏得了堅實的基礎。2019年，美樂家（中國）躋身2018年度上海外資納稅總額50強企業，榮登上海市奉賢區“財富百強企業”前三甲，并作為東方美谷成員蟬聯上海市工業綜合開發區年度“奉浦之星”。

　　美樂家在中國市場發展的步伐正在加速。作為東方美谷的重要成員，美樂家（中國）出席了2019東方美谷國際化妝品大會，與各行業標桿以及專家學者共話全球化妝品發展新未來。東方美谷將全世界最優秀的化妝品公司齊聚一堂，形成優勢共享、信息共享、思維共享等良性發展環境，凝聚產業力量，打造產業未來。美樂家自2003年就來到奉賢，來到東方美谷，憑借奉賢區優良的營商環境和產業聯盟帶來的紅利，美樂家（中國）成為奉賢區發展最迅速的企業之一，并穩步扎根中國市場。

　　此外，美樂家在中國市場的布局也在深化。2019年，美樂家中國總部園區項目在上海奉賢正式開工。美樂家將在奉賢區打造其海外最大的區域總部和日化生產基地，整合研發、生產、質控、采購、物流等九大職能，總投資為1.5億美元。該項目擬建工程占地面積51868.2平方米，總建筑面積63798.8平方米，將設有16條生產線，主要生產、開發清潔產品、個人護理產品及化妝品等系列產品，產品出口將覆蓋亞太7個國家和地區。同時該項目對當地吸納人才、提高就業、創造稅收等方面，都將發揮積極的作用。此次新開工的奉賢生產基地和位于江蘇南通的生產基地，將形成美樂家在華的“雙引擎”，持續為中國及亞太市場提供堅實的生產能力。

　　中國市場現已成為美樂家全球最重要的國際市場，其對美樂家整個亞太乃至全球市場都具有非常深遠的戰略意義。新建的中國總部園區，將賦予中國市場更多的能量和活力，并將在家護領域的發展上發揮優勢。

　　面對中國經濟的迅速發展、勢不可擋的消費升級趨勢、生活日用品的巨大市場潛力以及越來越多的中產階層消費力量，美樂家對中國市場持有堅定信心，同時也希望把更多更優質的產品帶給中國消費者。

 

美樂家（中國）首次亮相中國國際進口博覽會。

 

　　踐行社會責任 秉持助人使命

　　重視企業自身發展的同時，美樂家也十分關注自身肩負的社會責任。美樂家始終秉持“助人達成目標，共創美好未來”這一企業使命并延續至今，這也成為了美樂家的基因和文化，并努力將其運用到企業運營的每個環節中去。

　　美樂家（中國）結合在全球的社會慈善經驗和中國社會的實際情況，于2013年啟動“春曉”公益計劃，旨在幫助貧困學生和留守兒童的教育和成長，并走出了一條與眾不同的公益之路。2019年，美樂家“春曉”公益計劃來到山東、貴州和安徽等地的10所貧困小學，幫助解決他們的教學和生活物資困難。至今，美樂家“春曉”公益計劃的足跡已跨越了全國16個省市，共資助45所貧困地區小學，切實改善了8000多名學生的讀書和生活環境。

　　為了延續這份愛心，美樂家（中國）還推出了“春曉”公益支教項目，組織對口支援小學，搭建教育之橋，開設各類課程，邀請有文藝及組織特長的志愿者來到校園，發揮所長幫助學生開拓視野。至今，已有3000多名孩子從該項目中受益。

　　同時，美樂家（中國）一直秉持綠色可持續發展的商業理念，在提供優質產品的同時，美樂家帶動和鼓勵消費者用可持續的方式來踐行企業社會責任。正如美樂家中國區總裁許瑋所言：“履行社會責任是我們對消費者的承諾。如果你讓一個人拋開日常生活去講環保和社會責任，坦率地說，有時候是有點點奢侈的。環保需要時間成本和財力成本支持。但如果一個消費者在使用一個好的產品的同時能盡到一份環保義務的話，對很多人來說相對更輕而易舉。如果在不增加經濟開支的情況下，因為使用了我們的產品所產生的生活污水可以減少，包材是可降解的，能夠減少地球的負擔，很多人就說：為什么不去試一試？”

　　環保從始至終是美樂家的核心理念。美樂家創立之始即將環境保護融入企業的日常管理運營中。在產品設計研發階段，即通過濃縮型配方，減少包裝體積和重量，降低運輸中的能耗，降低碳排放；使用更多天然原料生產對環境有益的產品；通過包裝減量化，減少過度包裝帶來的資源浪費以及后續的環境污染。

　　美樂家踐行環保不僅貫徹商業理念，更體現在企業文化以及對人與自然的深度思考上。2020年初，武漢暴發由新型冠狀病毒引起的肺炎疫情，牽動著無數美樂家人的內心。美樂家（中國）自疫情暴發以來，一直密切關注著疫情防控的最新動態，并聯手5A級全國性公募基金會——中華環境保護基金會，緊急啟動設立了“美樂家自然環保基金”。

　　此次疫情讓美樂家（中國）對生態保護有了更深入的理解和思考。關注人與自然和諧發展，已不僅是生態保護的需要，同時對控制公共健康風險具有重要意義，這也是美樂家自然環保基金成立的初衷和使命。美樂家（中國）攜手會員等愛心人士向該基金總共捐出了220余萬元善款及公司產品，不僅支援前線防護物資以及亟待解決的醫療廢物處置等問題，還將持續參與生態保護領域的建設。

 

美樂家自然環保基金增援湖北前線抗疫。

 

　　疫情是暫時的，愛護自然環境才是我們生存的根本。美樂家自然環保基金在疫情緊急應對之后，將持續發力，動員、支持更多的力量，參與生態治理體系的建設。該基金將持續關注生物多樣性，人與自然協調發展以及民間環保組織的合作與賦能。

　　此外，身為奉賢區重要企業，美樂家（中國）在創造巨大經濟效益的同時，也在積極助力奉賢區的建設和發展。在2019年 “圓夢行動在賢城”活動中，美樂家積極認領青少年假日歡樂閣計劃。美樂家希望支持每一個小人物的微夢想，幫助完成并實現他們的小心愿。同年，美樂家（中國）向上海文化發展基金會奉賢“賢文化”建設專項基金捐贈120余萬元，推動上海文化建設及奉賢“賢文化”的繁榮發展。

　　憑借在履行社會責任上的杰出貢獻，美樂家（中國）一舉榮膺2019“公益實踐貢獻獎”“資源效率獎”等殊榮。“助人達成目標，共創美好未來”，美樂家的善行絕不是一次性，最簡單、直接的捐款，而是希望長期做些力所能及的實事。從“春曉”公益計劃到“美樂家自然環保基金”，美樂家（中國）切實履行社會責任的腳步從來沒有停止過。每一個個體或許是渺小的，但匯聚起來卻能創造奇跡，涓涓細流可以匯成大海。

　　作為一家肩負社會責任感的企業，今后美樂家（中國）將在以往公益行動的基礎上，全面啟動企業社會責任行動計劃，更加關注和深入社區的建設，通過環保、教育、健康等多方面支持中國公益事業的發展。

 

　　責任發展并行 共創美好未來

　　一個可持續發展的企業，不僅需要有奮斗和創新，還需要有擔當。作為一家負責任的企業，美樂家深知，唯有將落實企業主體責任與積極促進企業自身發展相結合，才能讓企業得到更好的發展，并贏得消費者的信任。在履行好責任的同時，美樂家也將持續深耕中國市場，與中國消費者共成長。

 

美樂家“春曉”公益計劃。